Intermediairs vormen vaak de brug tussen klanten en verzekeringsmaatschappijen. In een steeds sterker consoliderende markt heeft digitalisering invloed op de kernactiviteiten van verzekeringsadviseurs. Om relevant te blijven, zullen intermediairs strategische beslissingen over digitalisering moeten nemen.
Digitalisering speelt een enorm belangrijke rol in het intermediaire kanaal. Het beïnvloedt verschillende aspecten van het DNA van het intermediair, zoals de klantbeleving (persoonlijke, digitale selfservice 24/7 beschikbaar), de propositie (product, prijsstelling, dienstverlening), de processen (AI, robotisering) en het optimaliseren van de keten tussen verzekeraar, intermediair en klant.
Om deze ontwikkelingen bij te houden, is het nemen van strategische beslissingen cruciaal. De afgelopen jaren is het creëren van schaalgrootte om de noodzakelijke investeringen in digitalisering te doen een populaire keuze geweest. Dit is een van de drijfveren achter de consolidatiegolven, met de huidige focus op de schadeverzekeringsmarkt.
Is digitalisering dan het antwoord op alles?
Nee, dat is het niet, maar het is wel cruciaal om relevant en succesvol te blijven in deze snel veranderende markt. Veel partijen worstelen met dit digitaliseringsvraagstuk. Dit komt door de snel groeiende business en overnames die hun IT-landschap complexer maken en systemen die niet meer toekomstbestendig zijn.
Veel spelers maken een belangrijke denkfout; het ontbreekt vaak aan een duidelijke bedrijfsstrategie die vertaald zou moeten worden naar een IT-strategie. Hierdoor maken ze keuzes die op korte termijn nuttig lijken, maar op langere termijn problemen versterken.
Een ander belangrijk aspect van een succesvol digitaliseringstraject is dat het management het uitlegt aan de werknemers. Als dit niet of slechts gedeeltelijk gebeurt, zien we dat de uitvoering hapert, soms resulterend in een regelrechte mislukking.
Fundamentele vragen
Er komen vaak grofweg vijf fundamentele vragen naar boven, meestal nog zonder bevredigend antwoord. Ten eerste: Op wat voor soort klanten richt ik me en met welke producten en diensten? Ten tweede: Hoe word ik hier echt goed in, veel beter dan mijn belangrijkste concurrenten? Ten derde: Welk bedrijfsmodel en IT-landschap helpen mij om dit duurzaam te bereiken? Ten vierde: Welke keuzes moet ik nu maken en wat is de impact daarvan? Ten vijfde: Tot welke (business & IT) roadmap en investeringskalender leidt dit?
Technologie kan helpen bij het beantwoorden van sommige van deze vragen en moet het bedrijf echt dienen en verbeteren. In de IT-architectuur van een intermediair kan de midoffice bijvoorbeeld de orchestrator zijn voor intelligentie en connectiviteit. De backoffice kan fungeren als een stabiel 'registratiesysteem'. De frontoffice moet kunnen inspelen op de verschillende doelgroepen, flexibel zijn en werken op alle apparaten.
Deze combinatie kan de digitaliseringsagenda van de verzekeringssector fundamenteel versnellen. Door business en IT vanuit een duidelijk strategieperspectief te verbinden met state-of-the-art technologische oplossingen kunnen de klant, de verzekeraar en de tussenpersoon de trend van schaalvergroting aangrijpen.
Eén ding weten we zeker: Verandering ging nog nooit zo snel, maar het zal ook nooit zo langzaam gaan. Door de digitalisering in de sector te versnellen, kunnen deze bedrijven zich richten op innovatie.
Stephan de Jong
Director Financial Services