Technologie bepaalt de snelheid, transformatie het duurzame succes van verzekeraars
De sleutel tot duurzame waarde: technologie verbinden met strategie, organisatie en gedrag
Verzekeraars staan onder druk om sneller, digitaler en klantgerichter te werken. AI, moderne platformen en nieuwe kernsystemen bieden grote kansen, maar creëren pas waarde wanneer zij stevig zijn verbonden met strategie, organisatie-inrichting, processen en gedrag.
De centrale vraag is daarom niet langer óf verzekeraars moeten veranderen, maar hoe zij technologie zo inzetten dat de organisatie toekomstbestendig, onderscheidend en winstgevend blijft.
Je als verzekeraar klaarstomen voor de toekomst doet soms denken aan een raketlancering. Het lijkt zo logisch. Je investeert in AI, nieuwe kernsystemen, implementeert een modern platform en voilà, je organisatie is klaar voor de toekomst. Processen worden efficiënter, klanten worden sneller geholpen en medewerkers kunnen slimmer werken. Toch blijkt de praktijk vaak anders. De technologie is opgeleverd en functioneert, de businesscase is op papier overtuigend, maar ondanks de hoge verwachtingen blijft de impact beperkt. Medewerkers vallen terug op oude werkwijzen, processen sluiten niet goed aan en besluitvorming blijft stroperig. Opvallend is dat uit IG&H-onderzoek in de Nederlandse verzekeringsmarkt blijkt dat 88% van de respondenten adoptie en organisatie-impact ziet als een belangrijke barrière voor succesvolle waardecreatie uit AI-toepassingen. Dat ligt aanzienlijk hoger dan bijvoorbeeld datakwaliteit (47%) of de stap van pilot naar productie (41%). Dit onderstreept dat de grootste obstakels vaak niet technologisch, maar organisatorisch van aard zijn.
Zo geeft Anouk Zevenbergen, Managing Director Insurance bij IG&H, aan dat het succes niet uitblijft omdat de technologie tekortschiet, maar omdat de verbinding met strategie en de organisatie onvoldoende is geborgd. ‘De technologie is slechts een onderdeel van het geheel. Zonder een duidelijke bestemming, een stevig lanceerplatform en continue sturing onderweg bereikt zelfs de meest geavanceerde raket zijn doel niet. Technologische vernieuwing alleen is niet voldoende. Het succes zit in de verbinding met strategie, de organisatie en adoptie: de organisatietransformatie’.
Technologie is de raket, niet de bestemming
AI, digitalisering en moderne platformen veranderen de verzekeringsmarkt in hoog tempo, stellen verzekeraars voor nieuwe uitdagingen, maar helpen ze ook te excelleren. Klanten en adviseurs verwachten eenvoudige, persoonlijke en snelle digitale bediening, terwijl steeds meer beslissingen datagedreven worden genomen. Die versnelling is ook noodzakelijk: naast strengere eisen aan AI-toepassingen en rondom digitale weerbaarheid (zoals de AI Act en DORA) zetten nieuwe spelers, consolidatie, internationalisering en veranderend klantgedrag een verhoogde druk op bestaande businessmodellen.
Toch ligt juist hier een grote valkuil: technologie wordt vaak gezien als de oplossing, terwijl het in werkelijkheid een onderdeel is van de oplossing. Pas wanneer technologie bijdraagt aan de missie en daarmee goed aansluit op de strategie, processen en mensen binnen de organisatie, ontstaat daadwerkelijk waarde. “Wij zien bijvoorbeeld dat AI in schadebeoordeling veel potentie heeft, maar dat de verwachte winst in doorlooptijd vaak uitblijft wanneer mandaten, controles en uitzonderingsprocessen niet meebewegen. Technologie alleen verandert het proces niet” aldus Anouk Zevenbergen, Managing Director Insurance.
De eerste vraag zou daarom niet moeten zijn welke technologie je wilt implementeren, maar waar je als organisatie naartoe wilt. Zonder een duidelijke strategische richting ontstaan losse initiatieven en pilots die niet opschalen of onvoldoende worden verankerd in de dagelijkse operatie. Je hebt dan misschien een raket, maar geen bestemming.
Het operating model bepaalt of technologie waarde creëert
De echte uitdaging zit niet uitsluitend in de technologie zelf, maar in de manier waarop de organisatie daaromheen is ingericht: het operating model. Het operating model vertaalt strategie naar een uitvoerbare inrichting. Hier komen leiderschap en cultuur, organisatie en mensen, processen en data en technologie samen. Juist op dit punt lopen veel transformaties vast. Business en IT werken langs elkaar heen, verantwoordelijkheden zijn onduidelijk en processen sluiten onvoldoende aan op de nieuwe manier van werken. Op papier klopt de verandering, maar in de praktijk blijft de oude werkwijze bestaan en komt de verandering niet tot zijn recht. Volgens Peter Hardy, Director Transformation, verandert de organisatie met de komst van een nieuw systeem niet vanzelf. Pas wanneer deze onderdelen in samenhang met elkaar zijn ingericht ontstaat een organisatie waarin nieuwe technologieën daadwerkelijk waarde toevoegen. "Voor verzekeraars ontstaat een sterk operating model wanneer keuzes over klant- en adviseursbediening, acceptatie, schade, risicobeheersing en distributie consequent worden doorvertaald naar processen, eigenaarschap, data en technologie." vult Anouk Zevenbergen aan.
Mensen maken het verschil
Zelfs met een sterk operating model blijft één factor doorslaggevend: de mensen die ermee werken. Nieuwe technologie vraagt om nieuw gedrag. “Nieuwe werkwijzen houden alleen stand wanneer medewerkers ze kunnen en willen toepassen én wanneer leiderschap, processen, mandaten en KPI's dat gedrag ondersteunen” aldus Peter Hardy. Zolang medewerkers vasthouden aan bestaande routines, blijft de potentie van een nieuwe technologie onbenut. Adoptie start daarom niet bij training vlak voor livegang, maar al bij ontwerp, besluitvorming en inrichting. Dat maakt adoptie minstens zo belangrijk als implementatie. Technologie levert pas waarde op wanneer mensen deze omarmen en onderdeel maken van hun dagelijkse werk.
Transformatie vraagt om sturing
Daar houdt het niet op. Organisatietransformatie eindigt niet zodra een systeem live gaat. Het vraagt om continue sturing op richting, prioriteiten en samenhang. Volgens Peter Hardy vraagt dit niet alleen om planning, maar ook expliciete keuzes over prioriteit, eigenaarschap, capaciteit en de waarde die daadwerkelijk in de operatie wordt gerealiseerd. Zonder die regie versnipperen initiatieven en raakt het grotere doel uit beeld. Tegelijkertijd verandert de externe omgeving voortdurend. Nieuwe regelgeving, technologische ontwikkelingen en veranderende klantverwachtingen volgen elkaar in hoog tempo op. Succesvolle verzekeraars onderscheiden zich daarom niet alleen door wat zij vandaag implementeren, maar vooral door hun vermogen om morgen alweer mee te bewegen met nieuwe ontwikkelingen.
Van technologie naar duurzaam succes
Wij geloven dat de verzekeraars die het verschil maken, niet per se beschikken over de meest geavanceerde technologie. Zij onderscheiden zich doordat technologie, processen en mensen als één geheel functioneren. Ze organiseren zich rondom klantwaarde, werken multidisciplinair, nemen beslissingen op basis van data en blijven continu verbeteren. De les is daarmee eenvoudig. Technologie is de raket die de organisatie vooruithelpt. Maar de lancering en het continue sturen onderweg bepalen uiteindelijk of die raket ook zijn beoogde bestemming bereikt.
Hoe transformatiegereed is je organisatie?
De vraag voor verzekeraars is daarom niet óf zij investeren in technologie, maar hoe zij hun organisatie zo in samenhang inrichten dat technologie daadwerkelijk waarde creëert. Juist daar ligt het verschil tussen digitaliseren en transformeren. Wil je weten waar jouw organisatie staat en wat nodig is om toekomstbestendig te veranderen? Met onze transformatiescan voeren we in een aantal gerichte gesprekken en werksessies een compacte analyse uit van de verandergereedheid van de organisatie. Het resultaat is een praktisch managementoverzicht van de belangrijkste aandachtspunten, risico’s en concrete verbeteracties op het gebied van leiderschap en cultuur, governance, rollen en competenties, processen, technologie-adoptie en executiekracht. Zo ontstaat snel inzicht in wat nodig is om van ambitie naar duurzame resultaten te komen.
Auteurs: Anouk Zevenbergen & Peter Hardy
Klaar voor de lancering? Neem gerust contact op met
Anouk Zevenbergen
Managing Director Insurance
+31 613752686
