Waarom is communicatie één van de meest onderschatte onderdelen van de Wtp-transitie?

Maak kennis met Senior Manager Pensions Romy Niels en ontdek waarom communicatie vaak wordt onderschat.

Kun je iets over jezelf vertellen?

Ik ben Romy Niels, 33 jaar, en woon in Utrecht met mijn partner Dennis en ons dochtertje Luna van één. Sinds 2019 werk ik bij IG&H. Na mijn studie International Business in Groningen en Strategic Management in Rotterdam ben ik gestart als analist binnen het Pensioen-team, en inmiddels ben ik doorgegroeid naar Senior Manager.

Een groot deel van mijn loopbaan speelt zich af binnen de pensioensector. Ik heb gewerkt voor verschillende pensioenverzekeraars en met name voor pensioenuitvoeringsorganisaties, op uiteenlopende thema’s: Van IT strategie tot en met IT delivery, kostenbesparingsprogramma’s, Wtp-programmamanagement, propositieontwikkeling, het opstellen van een Producten en Dienstencatalogus en verschillende innovatietrajecten bijvoorbeeld voor de klantbediening.

De rode draad in mijn werk is het vertalen van strategie naar concrete implementatie. Ik wil organisaties echt verder helpen, samen met de mensen die er werken, en zorgen voor blijvende impact, ook wanneer ik zelf weer vertrek.

Wat heeft je aangetrokken in IG&H? 

Dat was in eerste instantie heel duidelijk de cultuur en de mensen. Al tijdens het sollicitatieproces voelde ik me hier thuis. De sfeer was open en respectvol, met oprechte interesse in elkaar. Wat me meteen opviel: ontzettend slimme en ambitieuze mensen, die tegelijkertijd echt samenwerken en elkaar verder willen helpen.

De afgelopen jaren is IG&H bovendien sterk veranderd. Nederlandse boutique consultancy gespecialiseerd in sectoren naar een internationaal bedrijf dat klanten in de sectoren helpt met complexe transformaties: van strategisch advies tot en met de technologie implementatie. Voor dit laatste heeft IG&H ook eigen software en data oplossingen ontwikkeld. Dat vraagt flexibiliteit en jezelf blijven ontwikkelen, maar het biedt ook enorm veel kansen. Met alle expertise die we inmiddels in huis hebben, kunnen we nu echt op schaal impact maken in de pensioensector en dat is precies wat mij bij IG&H houdt.

Wat is jouw rol en wat houdt deze in? 

Sinds vorig jaar vervul ik de rol van Senior Manager. Dat betekent dat ik projecten leid, consultants en jong talent opleid en coach, en actief werk aan het opbouwen en onderhouden van relaties binnen de sector.

In mijn huidige opdracht vervul ik een rol bij één van de grootste PUO’s van Nederland en werk ik als adviseur voor een top-5 pensioenfonds. In die rol ben ik de spin in het web tussen het fondsbestuur en bestuursbureau aan de ene kant, en de uitvoeringsorganisatie aan de andere kant, specifiek op het gebied van deelnemer- en werkgevercommunicatie. Ik adviseer het fonds over communicatiebeleid en -strategie en stel het communicatiejaarplan op. Het is een complexe en uitdagende rol, waarin ik iedere dag leer en waar ik enorm veel energie van krijg.

Waarom is communicatie volgens jou één van de meest onderschatte onderdelen van de Wtp-transitie? 

Omdat communicatie nog te vaak wordt gezien als ‘iets wat we ook nog moeten doen’. Het komt vaak pas in beeld als besluiten al zijn genomen, terwijl communicatie in de Wtp juist één van de belangrijke knoppen is waar je aan kunt draaien.

De Wtp vraagt van deelnemers iets wat we ze jarenlang niet hebben gevraagd: omgaan met onzekerheid, persoonlijke gevolgen begrijpen en soms ook zelf keuzes maken. In feite vraagt de Wtp om een gedragsverandering van onze deelnemers. We vragen deelnemers om anders naar pensioen te kijken: minder als een collectieve belofte en meer als een persoonlijk financieel traject met onzekerheden. Veel organisaties benaderen communicatie nog steeds als kennisoverdracht: we leggen uit wat er verandert en gaan ervan uit dat begrip automatisch volgt. In de praktijk werkt dat niet zo. Begrijpen betekent niet automatisch accepteren, en accepteren leidt niet vanzelf tot vertrouwen of handelen.

Goede communicatie gaat daarom over het begeleiden van deelnemers in dat veranderproces: inspelen op emoties, begrijpen waar de zorgen of vragen zitten en het gesprek aangaan op momenten dat pensioen ineens relevant wordt. Dat vraagt om andere vaardigheden en andere content dan we gewend zijn en precies daarom wordt communicatie nog vaak onderschat.

Wat maakt Wtp-communicatie fundamenteel anders dan eerdere pensioencommunicatie?

De kern is dat pensioen persoonlijker wordt. We bewegen van collectieve beloftes naar individuele vermogens en keuzes. Dat betekent dat standaardbrieven en uniforme boodschappen niet meer volstaan. Deelnemers willen weten: wat betekent dit voor mij, op mijn leeftijd en met mijn persoonlijke situatie?

Tegelijkertijd opereren fondsen en verzekeraars binnen strikte wet- en regelgeving, en verwacht ik dat toezichthouders steeds meer eisen en best practices gaan formuleren. De kunst zit in het combineren van juridische juistheid met begrijpelijkheid en empathie.

Daarnaast verandert ook de inhoud van de boodschap fundamenteel. We communiceren straks niet meer over dekkingsgraden, maar over pensioenpotten die meebewegen met de economie, over rendementen en kosten. Dat vraagt om een andere aanpak, waarin fondsen bewust keuzes maken: welke boodschap voor welke doelgroep, via welk kanaal en met welke frequentie, voor zowel deelnemers als werkgevers.

Wat betekent voldoende pensioen voor mij? Meestal worden deze woorden gebruikt:

‘voldoende’, ‘zekerheid’, ‘rust’, ‘vrijheid’ en ‘genieten’.

Waar zit voor pensioenorganisaties nog de grootste uitdaging?

Ik zie een aantal terugkerende valkuilen. Een belangrijke is dat communicatie te laat wordt aangehaakt of te veel vanuit compliance wordt ingestoken. Dan klopt het juridisch, maar raakt het de deelnemer niet meer of wordt het simpelweg niet begrepen. Transitieoverzichten zijn daar een goed voorbeeld van.

Een tweede valkuil is het lastig bereiken en activeren van deelnemers. Mijn overtuiging is dat organisaties er echt moeten zijn op momenten die ertoe doen, en processen zo eenvoudig mogelijk moeten maken bij levensgebeurtenissen zoals scheiden, trouwen, arbeidsongeschiktheid of pensionering. Dat vraagt laagdrempelige bereikbaarheid, maar ook creativiteit in content en timing.

Tot slot kijken fondsen nog te vaak vanuit hun eigen koker. Terwijl deelnemers zich bewegen in een veel breder financieel speelveld, met meerdere pensioenpotjes, derde pijlerproducten, hypotheken en het financiële plaatje van een partner. Dat totaalbeeld moeten we beter begrijpen en daar ook naar handelen.

Wat vraagt de Wtp van bestuurders en management op communicatievlak? 

Bestuurders moeten accepteren dat communicatie geen sluitstuk is, maar een strategisch instrument. Het gaat om vertrouwen, uitlegbaarheid en reputatie. In de Wtp-context is niet of te laat communiceren vaak riskanter dan communiceren over de onzekerheden waar we nu eenmaal mee te maken hebben.

Dat vraagt om tijdige investeringen in consistente verhaallijnen, scenario’s voor vragen en weerstand en aandacht voor communicatie bij bijvoorbeeld marktvolatiliteit. Ook is het belangrijk om communicatie te testen en continu te verbeteren op basis van feedback, in plaats van alles in één keer ‘af’ te willen maken. Organisaties die dit goed doen, zien minder vragen, minder weerstand en meer vertrouwen. Daarbij wordt de complexiteit vaak onderschat: verschillende doelgroepen, meerdere momenten en diverse kanalen over meerdere jaren.

Zie je verschillen tussen pensioenfondsen, uitvoerders en verzekeraars? 

Zeker. Pensioenfondsen hebben vaak te maken met specifieke deelnemerspopulaties en een complexe governance. PUO’s opereren meer vanuit schaal en proces, maar moeten ervoor waken dat communicatie blijft aansluiten bij de doelgroepen van de fondsen. Verzekeraars beschikken vaak over sterkere commerciële en digitale kanalen, maar lopen tegelijkertijd het risico dat deelnemers wantrouwender zijn en kunnen nog veel meer winnen door zich te verplaatsen in het perspectief van de deelnemer. Elk type organisatie vraagt daarom om een andere communicatiestrategie, terwijl de onderliggende principes hetzelfde blijven.

Waarom past dit werk zo goed bij IG&H en jullie Diamond-status in pensioenen? 

Omdat wij communicatie niet zien als een losse discipline, maar als onderdeel van de volledige pensioenketen. We combineren diepgaande pensioenkennis met strategie, data, IT en klantbediening. Daardoor blijven we niet hangen in mooie plannen, maar helpen we organisaties om het ook daadwerkelijk werkend te krijgen in de praktijk. Met eigen developers kunnen we bijvoorbeeld de klant in een week tijd al laten zien hoe een optimaal klant portaal eruit zou kunnen zien.

Die combinatie van inhoud, uitvoering en impact is precies waarom IG&H wordt gezien als Diamond-partij in pensioenen in de ranking van Consultancy.nl en waarom ik, samen met veel collega’s, met zoveel energie en bevlogenheid in deze sector werk.