Computer says no: met één klik naar de concurrent

Utrecht, 14 oktober 2025 - Een opvallende statistiek in de IG&H Performance Monitor: Adviseurs in particuliere productcategorieën geven gemiddeld hogere cijfers aan de digitale dienstverlening van verzekeraars dan in de zakelijke productcategorieën. Zo stijgt bijvoorbeeld het marktgemiddelde van de particuliere schadeverzekeringen van een 7,2 in 2020 tot een 7,6 in de eerste helft van 2025. Ter vergelijking: bij zakelijke schadeverzekeringen stijgt het gemiddelde van een 6,9 in 2020 tot een 7,1 in de eerste helft van 2025. In de strijd om de gunst van de adviseur en eindklant worden aanvraagstraten steeds gestroomlijnder.

“De best gewaardeerde verzekeraars hebben de snelste digitale straat”, ziet managing director Insurance Jan-Pieter van der Helm.

Het cijfer dat adviseurs voor digitale dienstverlening in de Performance Monitor geven is gebaseerd op de waardering voor alles wat er aan portalen en aanvraagstraten door verzekeraars aangeboden wordt. In de productcategorie schade particulier ligt de focus vooral op de waardering voor de aanvraagstraten. In de categorie inkomen collectief kijken adviseurs vooral naar de portalen.

Adviseurs besteden hun tijd liever aan adviseren dan aan bemiddelen. Een verzekeraar die intermediairs zo goed mogelijk wil faciliteren, maakt dus een zo soepel mogelijke aanvraagstraat. Die wens stelt ook grenzen aan de complexiteit van het product. Clausules of extra dekkingsopties remmen het proces af; in het slechtste geval valt een aanvraag ‘van de band.’

One size fits all of maatwerk

Een aanvraag die van de band valt moet handmatig geaccepteerd worden en dat kost een verzekeraar maar ook een adviseur meer tijd, en heeft dus niet de voorkeur. Een aanbieder kiest zeker in het geval van particuliere verzekeringen daarom liever voor one size fits all. Terwijl adviseurs juist hun meerwaarde kunnen tonen met flexibiliteit.

Van der Helm: “Adviseurs ergeren zich aan verzekeraars die aanvragen te snel als maatwerk bestempelen. Dat zorgt voor uitval.” Hij verwacht dat verzekeraars die hoog willen blijven scoren op digitale dienstverlening een weg moeten vinden tussen snel en flexibel. Alleen maar kiezen voor snelheid en de afwijkingen aan de rest van de markt laten is volgens Van der Helm niet de oplossing: “Adviseurs merken het snel als verzekeraars ook bereid zijn de wat moeilijker gevallen te accepteren. Dat wordt zeer gewaardeerd.”

Over de IG&H Performance Monitor

De IG&H Performance Monitor is een doorlopend tevredenheidsonderzoek onder financieel adviseurs. Het meet hoe intermediairs verzekeraars, hypotheekverstrekkers en pensioenaanbieders waarderen en geeft signalen over tevredenheid en verbeterpunten af, waarmee de dienstverlening verbeterd kan worden. De monitor wordt uitgevoerd in negen productcategorieën en toetst onder meer op waardering voor het productaanbod, processen, de binnendienst, het accountmanagement en de digitale dienstverlening.