top of page

ANWB en IG&H slaan de handen ineen om een unieke reispropositie te ontwerpen, bouwen en laten groei

ANWB Reizen, een toonaangevend Europees reisbureau, richtte zich tot voor kort met name op pakketreizen. De afgelopen jaren constateerden zij een verschuiving in het consumentengedrag naar de behoefte aan meer controle, flexibiliteit en zekerheid. In reactie hierop riepen zij de hulp van IG&H in om een nieuw businessmodel en een nieuwe waardepropositie te creëren om aan deze behoeften te voldoen en tevens een jongere doelgroep aan te spreken. Dit resulteerde in Reisopmaat. Voor IG&H was de eerste uitdaging om de technische haalbaarheid van een dergelijke innovatieve en disruptieve oplossing aan te tonen.


Systematisch omgaan met het onbekende

Het Digital Experience team van IG&H paste gedisciplineerde, maar zeer iteratieve en exploratieve ontwikkelcycli toe om de inherente "onbekenden" aan te pakken bij het bewijzen van de technische en commerciële levensvatbaarheid van het concept. Samen met de ANWB vormde IG&H een klein, multidisciplinair zelfsturend team met korte beslislijnen en substantiële autonomie.

Het team gebruikte continu klantonderzoek om het onderscheidend vermogen en de “desirability” van de propositie te valideren en aan te scherpen. De Scrum methodiek werd toegepast om resultaten te realiseren en te demonstreren in tweewekelijkse demo's en continu incrementele verbeteringen live te zetten op de productie omgeving.


Om de gebruikerservaring zo aangenaam mogelijk te maken, werden drie soorten onderzoek uitgevoerd:


  1. Propositie onderzoek omvatte focusgroepen en diepte-interviews met mensen uit verschillende doelgroepen. Hieruit kwam naar voren dat de belangrijkste doelgroep meer flexibiliteit wilde dan traditioneel geboden werd door pakketreizen, maar ook wel inspiratie en hulp zocht om het zelf samenstellen van een reis aangenamer en makkelijker te maken

  2. UX-onderzoek als input voor kritieke ontwerpbeslissingen, zoals over hoe reisinspiratie wordt overgebracht, bijvoorbeeld met een voorbeeldreis, opties om filters te gebruiken, eerst de data te selecteren, inzicht in de algemene flow van de applicatie, etc.

  3. Usability onderzoek om wat er al is gebouwd verder te optimaliseren. Bijvoorbeeld of een knop genoeg opvalt, of dat mensen goed door de app kunnen navigeren

Tijdens het klantonderzoek werden de reizigers in verschillende groepen verdeeld. Aan de ene kant van het spectrum stonden de puzzelaars, mensen die graag alles zelf plannen en vaak niet hun gehele reis al voor vertrek hebben uitgestippeld. Aan de andere kant stonden de pakketreizigers, die waarde hechten aan zekerheid en liever hebben dat de reis voor hen wordt georganiseerd.

In het midden werd de doelgroep geïdentificeerd die waarde hecht aan bouwstenen, zoals een combinatie van vlucht en hotel, boeken terwijl ze nog steeds de mogelijkheid hebben om onderweg andere toevoegingen of aanpassingen te doen. Deze groep wil een zekere mate van flexibiliteit en heeft graag meer opties om uit te kiezen. Dit bouwstenen segment bleek de groep te zijn die het meest geïnteresseerd zou zijn in Reisopmaat.

Low-code en data science voor een hoogwaardige gebruikerservaring

Om de innovatie te versnellen, gebruikte IG&H het low-code ontwikkelplatform OutSystems. Het team vertrouwde sterk op het vermogen van het platform om snelle feature ontwikkeling mogelijk te maken en gemakkelijk te integreren met 3e partijen en bestaande backend systemen. Data science werd toegepast in de vorm van een zelflerend algoritme dat honderdduizenden datapunten analyseerde om relevante aanbevelingen voor leuke bestemmingen te doen aan gebruikers.


Data & analytics werd ook toegepast om overal in de applicatie relevante inzichten te verkrijgen waarop belangrijke beslissingen werden gestuurd. Dit varieerde van data-heavy analyses die de kwaliteit van leveranciers beoordeelden tot het verkrijgen van een diepgaand inzicht in pijnpunten gedurende de gehele klantreis. Dit resulteerde in een sterke bedrijfsstrategie gedreven vanuit een IT- en operationeel standpunt waarbij de gebruiker centraal kwam te staan in de app.

Door gebruik te maken van deze kerncompetenties was IG&H in staat om een innovatief e-commerce reisplatform op te leveren dat een naadloze klantervaring bood en werkelijk uniek en onderscheidend was in de markt.

“We hebben ANWB Reisopmaat technologiegedreven ontwikkeld als een start-up binnen onze organisatie. Dat vergt een andere aanpak dan we gewend waren, en daarbij heeft IG&H ons als partner geholpen, van strategie via digitale transformatie tot realisatie. Ze hebben ons begeleid bij een innovatieve manier van werken waarbij nieuwe businessmodellen, technologie als versneller en data science ‘to get it right’ centraal stonden.”

Gert-Jan Bressers | Directeur rondreizen ANWB Reizen


Start-up businessmodel voor toekomstbestendig eindresultaat

Het nieuwe e-commerce platform van het reisbureau is voor iedereen toegankelijk, inclusief de meer dan 4 miljoen ANWB-leden. Bij de lancering was er een integratie met meer dan 500.000 accommodaties en meer dan 90% van alle commerciële vluchten en autohuurmogelijkheden wereldwijd. ANWB heeft hiermee een nieuw klantgedreven en sterk geautomatiseerd bedrijfsmodel met efficiëntere processen die de winstgevendheid met minstens een factor drie hebben verhoogd. Samen met IG&H is het businessmodel ontwikkeld en een klantervaring opgebouwd waarbij alles in real-time beschikbaar is, zodat de klant gemakkelijk zijn eigen reis kan samenstellen.


Met meer keuzeopties en het gemak van pakketreizen gecombineerd met een gebruiksvriendelijke ervaring, zal de ANWB aantrekkelijker worden voor een jongere demografie. Routes, vluchten, accommodaties en huurauto's worden allemaal gekozen door de gebruiker of aangepast vanuit bestaande templates. Cultuur, natuur of avontuur - alles is mogelijk, aangevuld met de betrouwbaarheid van de ANWB.

Bressers: " We hebben de digitale tool geïntegreerd met onze backoffice én met systemen van derden, zoals beddenbanken. Zo hebben we al honderdduizenden accommodaties ontsloten. Dankzij de low-code platformtechnologie van OutSystems konden we in korte iteraties van 2 weken versneld een werkende propositie neerzetten. Hierdoor konden we vooral aandacht geven aan het ontwikkelen van onderscheidende functionaliteit en beleving voor de klant. Uiteindelijk hebben we in iets meer dan een jaar tijd ANWB Reisopmaat op de kaart kunnen zetten. Dankzij IG&H en OutSystems konden we vaart maken."


Wil je ook een digitale ervaring creëren waar mensen graag gebruik van maken? Dan kunt u contact opnemen met

Patrick Nieuwland

E: patrick.newland@igh.com

T: +31622507868

Opmerkingen


bottom of page