Met de ingang van de Wet Toekomst Pensioenen (WTP), is een grootschalige transitie gestart naar het nieuwe pensioenstelsel. Deze transitie heeft een grote impact op individuele deelnemers van pensioenfondsen en gepensioneerden. Pensioenfondsen en hun uitvoerder besteden veel aandacht aan de communicatie rond deze transitie, en investeren in technologie modernisering om deze communicatie met deelnemers (en werkgevers) te ondersteunen.
Doelstelling is om mensen goed te infomeren en bewust te maken van de impact van veranderingen op hun eigen financiële situatie. De transitie communicatie zou moeten leiden tot goed geïnformeerde deelnemers met vertrouwen in hun pensioenfonds en het stelsel, met als resultaat een gedragen transitie.
Maar hoe zorgvuldig en professioneel dit ook wordt uitgevoerd, toch verwacht de sector de komende jaren een groot aantal klachten. Niet goed afgehandelde klachten kunnen overgaan in een geschil. Daarom is begin dit jaar de Geschillen Instantie Pensioenfondsen (GIP) van start gegaan, met de verwachting van 2.000 – 5.000 geschillen per jaar gedurende de transitie.
Dit betekent voor pensioenfondsen en uitvoerders, een grote hoeveelheid aan klachten die moeten worden afgehandeld en een nog veel groter aantal vragen van ongeruste of boze deelnemers. Zelfs als 90% van de deelnemers succesvol door de transitie wordt meegenomen, is het de groep van 10% waar mogelijk hoge kosten aan vast zitten en waar reputatie- en financiële risico’s op de loer liggen.
Mede aangemoedigd door de AFM worden klachtenprocedures opnieuw ingericht en verbeterd. Echter veel klachten en vragen over de WTP hebben een nog specifiekere aanpak nodig om geschillen te voorkomen.
Startpunt is om de communicatiestrategie, klantreizen en content te bekijken van het perspectief van de ‘ongerusten’. De inhoud, vorm en toon van de communicatie en de behandeling van vragen kan het verschil maken voor deze mensen die ongerust of boos zijn of weinig vertrouwen hebben in hun pensioenfonds. Zij zullen vragen stellen of het allemaal wel klopt, en eerlijk gaat. Het vroegtijdig herkennen van deze mensen en de aard van hun vragen is een startpunt voor een communicatie aanpak toegesneden op deze doelgroepen, waar emoties en inhoud allebei zwaar wegen.
Hierbij vijf concrete ideeën die in samenhang kunnen helpen om klachten te voorkomen of effectiever af te handelen:
1. Herkennen van de ‘ongerusten’
Pensioenfondsen hebben veel informatie over hun (oud) deelnemers. Doelgroep analyses, aangevuld met data vanuit verschillende bronnen, gebruik makend van beschikbare kennis en research kan helpen om al van tevoren te identificeren welke individuen geneigd zijn tot het stellen van vragen en mogelijk ongerust of ontevreden zijn met de transitie. Denk hierbij aan mensen die dichter bij hun pensioen zijn, mensen van wie hun verwachte pensioeninkomen lager is dan eerder gecommuniceerd. Ook kan geanalyseerd worden, welke doelgroepen in het verleden vragen stelden of waar klachten vandaan kwamen. Op basis van externe data en onderzoeken kan extra informatie worden gebruikt om deze doelgroepen te herkennen (leeftijd, geslacht, postcode, enz.), uiteraard binnen de grenzen van AVG.
2. Afstemmen van de klantreizen en communicatie op deze doelgroepen
Als we doelgroepen hebben geïdentificeerd waar vragen en klachten vandaan komen, kan deze informatie worden vastgelegd in de CRM-systemen en gebruikt worden bij het inrichten van klantreizen en content van informatie. Denk hierbij aan specifieke extra communicatie in de Mijn omgeving, uitbelacties, routing naar dedicated callcenter agenten. Gedurende de transitie kunnen deze doelgroep analyses worden aangepast en verrijkt, en kunnen de klantreizen en content ook iteratief worden verbeterd.
3. Analyseren, herkennen en clusteren van vragen / klachten met behulp van technologie
Gedurende en na de transitie zal het aantal vragen en klachten gaan stijgen. Met als startpunt de eerdere doelgroep analyses, is het nu zaak om gelijksoortige vragen en klachten te herkennen. Hoe eerder patronen worden herkend, hoe beter vragen en klachten (geclusterd) kunnen worden afgehandeld. Toepassen van data science en AI kan helpen om deze patronen snel en efficiënt te herkennen. Ook ontstaat er een ‘lerend’ proces, waarbij de klantenservice, communicatiespecialisten en tweede lijn support op basis van ervaring analyseren wat werkt en dit toepassen bij nieuwe gevallen. Het is ook mogelijk om bij veel voorkomende vragen of klachten additionele doelgroep analyse te doen en actie te ondernemen bij deze doelgroepen die zelf (nog) geen contact hebben gezocht.
4. Voorbereiden op de pieken
De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel is uniek. Niemand weet dus precies hoeveel mensen gaan bellen, mailen, chatten… Het loont de moeite om een taskforce te benoemen die zich hier mee bezig houdt. Meer medewerkers in de klantcontactcentra kunnen helpen, maar vereist wel een goede routing van de complexe vragen naar ervaren medewerkers. Faseren van uitgaande communicatie kan helpen om betere grip te krijgen op volume van binnenkomende vragen. Op plekken waar toch werkvoorraden gaan ontstaan, zal de taskforce creatief moeten meekijken welke prioriteiten moeten worden gesteld en/of welke specifieke communicatie, herhaalverkeer kan voorkomen.
5. Sharing is caring
Deze transitie vormt een sectorbrede uitdaging en alle partijen zijn erbij gebaat dat het aantal klachten en geschillen tot een minimum beperkt blijft. In de jaren 2025 – 2027 zullen fondsen in tranches overgaan. Dat betekent dat er een enorm potentieel is om van elkaar te leren. De fondsen die in 2026 overgaan zouden veel kunnen leren van de ervaringen van fondsen die in 2025 zijn overgegaan onafhankelijk of ze bij dezelfde uitvoerder zitten.
Naast reeds bestaande initiatieven voor het delen van data, zou het uitwisselen van gegevens (geanonimiseerd en gegroepeerd) en het delen van ervaringen bij het afhandelen van transitievragen en -klachten, de sector enorm kunnen helpen.
De eerste gesprekken over dit initiatief hebben al plaatsgevonden. Als de sector een geschillencommissie kan inrichten, dan moet het ook mogelijk zijn om dit initiatief van de grond te krijgen dat gaat helpen om van deze transitie een succes te maken met zo min mogelijk klachten en geschillen.
Klaar voor een goed ingerichte transitie communicatie? Neem contact op met:
Nathan Burgers
Managing Director Financial Services
T: +31 6 50 27 45 77