Wat wilde de klant?
Een historisch lage hypotheekrente klinkt zeer goed. De marges op hypotheken zijn nog nooit zo gunstig geweest. Maar dat heeft een keerzijde. Door de invloed van politiek en media moesten banken hun klanten de mogelijkheid geven om tijdens de contractperiode over te stappen naar de lage hypotheekrente. Deze bank zocht naar de juiste manier om met deze eis om te gaan.

Wat was onze aanpak?
Met een Agile, zeer klantgerichte projectaanpak zorgden wij dat er een geheel geautomatiseerd (STP-)proces werd ingericht voor alle hypotheeklabels van de bank. De rente kan op ieder moment – wanneer de klant ook maar wil – worden aangepast in de klantomgeving. Hierin staan de kosten en mogelijkheden klant-specifiek aangegeven. Gratis, met afkoop of rentemiddelen: alle voorwaarden worden ondersteund. De verwerking verloopt geheel automatisch. Voor uitzonderingen is er een digitaal uitvalproces.

Wat hebben we bereikt?
De oplossing heeft geleid tot een sterke verhoging van het klanttevredenheidsgehalte, zowel onder klanten als tussenpersonen. Daarnaast heeft de procesinrichting de bank een solide basis gegeven voor het automatiseren van andere wijzigingen. Zo is hieruit de ‘doe-het-zelf-hypotheek’ ontstaan. De groepsaudit heeft de procesinrichting de hoogste score gegeven.

Wat vond de klant?
“De politieke zorg is weggenomen en de klant is echt centraal gesteld. Deze oplossing – die uniek is in de markt – is pragmatisch en werkbaar om alle klanten te kunnen bereiken. Er was bovendien sprake van vertrouwen: we werkten samen en vierden onze successen.”

IG&H

Author IG&H

More posts by IG&H