Dagelijkse prestatiedialoog over klantdoelen zorgt voor samenwerking als nooit te voren.

De IG&H Impuls aanpak heeft het eigenaarschap van de medewerkers en de onderlinge samenwerking vergroot. Hierdoor zijn zowel de dienstverlening als de werksfeer in korte tijd sterk verbeterd. Dit ontwikkelt zich ook na de 10 weken autonoom door. Daarmee is de basis van een continue verbeter cultuur bij Loyalis gelegd. De balans tussen bouwstenen van de IG&H Impuls aanpak “Hard” en “Hart” onderscheidt Impuls van andere methodieken.

Uitdaging
Loyalis streeft naar een hogere klanttevredenheid (NPS). Uit analyse is gebleken dat daarvoor de interne samenwerking en klantbediening verbeterd dient te worden. De uitdaging zit daarbij in de werkgeversbediening. Op alle vlakken waren hier forse verbeterpunten door te voeren. Het feit dat de executie hiervan vastliep kwam voort uit het beperkt voorvertalen van de organisatiestrategie, vanuit gebrek aan eigenaarschap op meerdere niveaus én door onvoldoende operationele sturing.

Oplossing
Een cruciaal onderdeel van de oplossing is het succesvol transformeren van de interne organisatie. De werkwijze ‘IMPULS’ die IG&H hanteert én typeert is gebaseerd op die bouwstenen “Hard” en “Hart”. Door middel van onze ‘Hard-aanpak’ zorgden we voor het kenbaar maken van heldere overall doelstellingen, stelden we samen met Loyalis heldere KPI’s en zorgen we voor een methodiek die prestaties inzichtelijk maakt. Met de ‘Hart-aanpak’ kan Loyalis nu prestatie bevorderend gedrag meten, stimuleren van gewenst gedrag én ontmoedigen van ongewenst gedrag. De interne organisatie daarmee weer op de rit gezet.

Way of working
De bottum-up aanpak die we vanuit IG&H hebben gehanteerd heeft direct geleid tot betere prestaties. Door meer eigenaarschap te geven aan medewerkers, inbreng van positieve energie en inspiratie, betere samenwerking en focus op klantbediening. De prestatiedialoog is bij Loyalis de kern geworden voor continu verbeteren. Teams leren nu om uitdagingen in een periode van 8-10 weken te analyseren en op te lossen, naast het (aan)leren van feedback en het stimuleren daarvan.

“Uiterst professioneel en resultaatgericht. Ik ben warm en actief voorstander van de werkmethodiek van IG&H” Mario Bakker, Manager Marketing & Sales Loyalis

Footprint
In tien weken is er een eerste IMPULS wave uitgevoerd binnen Loyalis. Medewerkers zijn geholpen én begeleid op het aangaan van de prestatiedialoog door vanuit scherpe doelstellingen anders met elkaar samen te werken. Metingen na afloop van de 10 weken laten een forse stijging zien van zowel de klanttevredenheid (NPS) als de medewerkerstevredenheid (ENPS).

IG&H

Author IG&H

More posts by IG&H