De collectieve inkomensmarkt is booming – de maatschappelijke relevantie is groter dan ooit en marges verbeteren. Buitenlandse risicodragers betreden de markt en diverse verzekeraars doen strategische overnames in de advies- en dienstenketen. Tegelijkertijd staan adviseurs en verzekeraars steeds vaker op gespannen voet. IG&H sprak diverse marktpartijen en stelde vast hoe deze spanning doorbroken kan worden, zodat er samen aan effectieve klantoplossingen gewerkt kan worden.

Er is sprake van een stevige consolidatie in de inkomensadviesmarkt. De 50 grootste adviseurs in 2018 waren goed voor de helft van de totale productie – zonder verzuim is dit zelfs 60%. Alle verzekeraars zetten vol in op deze kopgroep en zijn hun dienstverlening gericht aan het verbeteren. Toch wordt de juiste snaar nog niet altijd geraakt: de gemiddelde NPS van verzekeraars onder inkomensadviseurs ligt medio 2019 op -15. De gemiddelde performancescore blijft steken op een 7,1.

De gevolgen worden langzaam duidelijk. Zo wordt al >5% van de totale WIA/WGA-premie bij buitenlandse risicodragers ondergebracht, met elipsLife als belangrijkste voorbeeld. Hun succes zit vooral in ruime tekencapaciteit, scherpe pricing en een gelijkwaardig samenwerkingsmodel, met ruimte voor dienstverlening vanuit de adviseur. Daarnaast zien we een ontwikkeling die we kennen vanuit de schademarkt: een groei van het volmachtkanaal. Inmiddels is 35% van de verzuimportefeuille bij gevolmachtigden ondergebracht (2016: 25%), waarbij vooral serviceproviders (zoals Felison, Nedasco en Mandaat) goed aan de weg timmeren. Ze blijken vaak dé uitweg binnen het MKB-segment: ze bieden administratief gemak en komen snel tot een marktbrede prijsvergelijking. Hun portefeuille groeide tussen 2016 en 2018 met meer dan 50% en hun marktaandeel binnen de intermediaire verzuimmarkt is zelfs al 12%.

We zien drie assen waarover verzekeraars hun dienstverlening kunnen verbeteren:

1. Mismatch tussen klantvraag en productaanbod
Duurzame inzetbaarheid staat hoog op de agenda van werkgevers: verzuimkosten lopen op en goed werkgeverschap krijgt in deze lastige arbeidsmarkt alle aandacht. Tegelijkertijd worden inkomensvraagstukken complexer en lopen klantbehoeften steeds meer uiteen.

Een veelgehoorde opmerking is dat veel verzekeraars kiezen voor standaardisatie. Dit zorgt natuurlijk voor eenvoud en lagere kosten, maar maakt ook dat er beperkt wordt ingespeeld op sectorspecifieke behoeften en dat productinnovaties uitblijven. Daarnaast vinden adviseurs dat er nog te weinig gebruik gemaakt wordt van voorspellende data. Zo voelen ze wel iets voor een model waarin investeringen in duurzame inzetbaarheid tot lagere premies leiden. Het risicoprofiel wordt immers verbeterd, waarvan de verzekeraar kan profiteren in de schadelast. Ten slotte geven ze aan dat de risicobereidheid van Nederlandse verzekeraars lijkt af te nemen, waardoor een groeiend deel van de markt moeilijk te verzekeren is.

2. Het uitblijven van digitale vernieuwing
Door de professionalisering van adviseurs en de kostendruk vanuit de markt, nemen ook hun eisen aan digitalisering toe. “Stilstand is achteruitgang”, klinkt het regelmatig. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de administratieve processen. De uitvraag van informatie tijdens offertetrajecten is vaak omslachtig en de doorlooptijd van maatwerkoffertes neemt toe. Daarnaast verwachten adviseurs meer digitaal inzicht in klant- en risicodata, ter ondersteuning bij hun advies en als additionele service richting werkgevers.

3. Afnemend vertrouwen door belangenconflicten
Zowel adviseurs als verzekeraars ondersteunen werkgevers bij het verbeteren van duurzame inzetbaarheid, via advies en diverse preventie- & re-integratiediensten. Dit leidt regelmatig tot belangenconflicten, waarbij adviseurs en verzekeraars ‘strijden’ om toegang tot de klant en de omzet die daarbij hoort. Voor veel adviseurs passen recente overnames door Aegon, a.s.r. en NN ook in dit plaatje. Zij vrezen dat verzekeraars concurrenten worden op een steeds belangrijker deel van hun businessmodel. Hun boodschap is dan ook helder: zoek actiever de samenwerking op, zodat de klant uiteindelijk de beste oplossing krijgt.

Verdieping van oplossingsrichtingen

Onze gesprekken leverden meer op dan alleen een probleemanalyse. Sterker nog, ze gaven concrete handvaten voor een betere samenwerking tussen adviseurs en verzekeraars. Nieuwsgierig? In de komende drie blogs lichten we deze toe.

Geschreven door: Bob van Opstal (Manager Pensions) en Idriss Abdelmoula (Consultant Pensions).
Voor meer informatie, neem contact op met Bob: bob.vanopstal@igh.com

Bob van Opstal

Author Bob van Opstal

More posts by Bob van Opstal