Wat wilde de klant?
Beter presteren op NPS- en MTV-gebied door de teamsamenwerking en klantbediening continu te verbeteren: dat was de ambitie van deze levensverzekeraar. Maar de uitvoering liep vast door een beperkte doorvertaling van de strategie, weinig eigenaarschap op meerdere niveaus en onvoldoende operationele sturing binnen de waardeketen. De organisatie was zich hiervan bewust en wilde op al deze vlakken een duurzame verbetering realiseren. De gedragscomponent en het creëren van zelfsturende teams hadden een extra focus nodig. Met het oog op borging moesten interne coaches het begeleiden hiervan op termijn overnemen.

Wat was onze aanpak?
Onze gepassioneerde coaches hebben hun eigen bewezen aanpak ‘Impuls’ uitgerold in álle teams van de organisatie. Zij bewaakten de balans tussen ‘hard’ en ‘hart’ door zich te richten op resultaat én mens. Medewerkers werden op sensitieve wijze geholpen met het aangaan van de prestatiedialoog: we gaven hen vertrouwen en daagden hen constant uit op prestatiegebied. Daardoor ontstond er een scherpte in de doelstellingen en samenwerkingsvorm. Wij stimuleerden medewerkers om deze zaken na te jagen. De bouwstenen van onze aanpak: KPI’s inzichtelijk maken, ter plekke feedback geven en een coach-de-coach-benadering toepassen. Maar ook gedrag meten, stimuleren of ontmoedigen.

Wat hebben we bereikt?
Een nieuwe manier van (samen)werken is geïntegreerd in het dagelijkse werk van de organisatie. Hierdoor zijn alle teams – in totaal meer dan 200 medewerkers – zelfsturend. Zij behalen betere resultaten op het gebied van NPS, doorlooptijd, kwaliteit, sales, productiviteit en OTIF. Bovendien zijn medewerkers tevredener. Zij voelen zich in hogere mate betrokken bij de organisatie en hebben meer positieve energie. Het verzuim is – samen met het daaraan klevende kostenplaatje – verminderd. Ook is er een continue verbeter- en feedbackcultuur neergezet. Om deze te borgen hebben zeven opgeleide talenten onze coaching gefaseerd overgenomen. 

Wat vond de klant?
“IG&H is uiterst professioneel en resultaatgericht te werk gegaan,” zei de opdrachtgever. “Ik ben een warm voorstander van Impuls.” De CFO voegde hieraan toe: “Het Impuls-traject met IG&H was vernieuwend. Het gaf de mensen en de organisatie energie en het diende als een zet in de juiste richting.”

IG&H

Author IG&H

More posts by IG&H