Zes succesfactoren voor een geslaagde start van grootschalige mechanisatietrajecten in retail

By News, Retail

Meer retailers dan ooit nemen de stap om hun logistieke operatie te mechaniseren. Ondanks dat er soms alleen maar succesverhalen lijken te zijn, is de reis lang en complex en zijn de projectrisico’s niet te onderschatten. Het toepassen van een bewezen aanpak in de beslissingsfase is dan ook fundamenteel voor een geslaagde start. 

Recentelijk zien we veel grootschalige mechanisatie-initiatieven lopen in de retail sector, en deze trend gaat zich nog wel even doorzetten. Door een groeiend aantal bewezen concepten in de industrie – en een lage rente – staat het onderwerp dan ook steeds hoger op de agenda bij besturend retail Nederland.

Read More

Adrian Ottenhoff versterkt ons retail team

By News, Retail

Adrian Ottenhoff is per 1 april bij ons in dienst getreden als Senior Manager. Adrian gaat aan de slag, samen met onze retail sector insiders, om impact te realiseren op het focusgebied omnichannel retail.

Adrian was hiervoor werkzaam bij ING Nederland. Eerst als Senior Consultant, Operational Excellence (Lean Six Sigma) en later als Agile coach (Scrum/Lean). “Binnen Omni channel Retail staat de klant echt centraal. Aansluiten op verwachtingen van de klant en een goede klantbeleving neerzetten is cruciaal”, Aldus Adrian.

Read More

‘Verkoopkracht vooruit’ tijdens de dag van de zorgverkoop

By Gezondheidszorg, News

Verkopen is een vak. Dat hebben de ziekenhuizen de afgelopen jaren aan den lijve ondervonden in de contractering met verzekeraars. Ziekenhuizen hebben de basisvaardigheden in meer of mindere mate op orde, maar hebben nog weinig inzicht in wat nu precies werkt en waar ze kunnen verbeteren. Tegelijkertijd blijft de druk van verzekeraars aanhouden en wordt steeds vaker meer inhoud gevraagd aan de onderhandelingstafel in opmaat naar meerjarenafspraken.

Tijdens de ‘Dag van de Zorgverkoop’ van Zorgvisie organiseerde IG&H een workshop waarbij de deelnemende ziekenhuizen concreet inzicht kregen in de zes dimensies van zorgverkoop, aangevuld met praktische tips vanuit onze project- en inkoopervaring. Een belangrijke conclusie vanuit de zaal was dat zorgaanbieders eigenlijk te weinig weten over de drijfveren, ambitie en doelen van de verzekeraar om echt in een samenwerkingsrelatie met de verzekeraar te komen. En dat aanbieders nog veel van elkaar kunnen leren. Niet alleen op de ‘harde’ inhoudelijke kant van het verkoopvak, maar ook over het ‘hart’ van de organisatie en relatie.

Meer weten? Mail Walter Kien w.kien@igh.nl of Lieke Berentschot l.berentschot@igh.nl

Independer begeeft zich met pensioencheck op nieuw domein

By News, Pensioenen

Met de individualisering in pensioenland wordt voor veel Nederlanders de urgentie steeds groter om zelf aan de slag te gaan met hun inkomen voor later. Als pensioensectorexperts bij IG&H zien wij verschillende partijen de ‘retailpensioen’ uitdaging aan gaan, door onder andere de consument persoonlijk inzicht te bieden in hun toekomstige inkomen. De Pensioencheck van Independer is hier het meest recente voorbeeld van.

ACTIVATIE EN INTEGRATIE DÉ GROTE UITDAGINGEN

Dat Nederlanders lastig te activeren zijn om zich te verdiepen in hun inkomen voor later is al langer een gegeven. Vorig jaar nog bleek dat consumenten meer negatieve associaties hadden met het woord ‘pensioen’ dan met het woord ‘baksteen’ (Vonken & Iking, 2016). Tegelijkertijd verwachten nog maar 4 op de 10 mensen voldoende inkomen te hebben bij pensioneren; een daling ten opzichte van 2014 toen dit nog 49% was (BlackRock, 2015). Een van de grootste te overwinnen hindernissen is dat consumenten inkomen voor later als complex ervaren. Bijna de helft geeft aan zich ‘eigenlijk beter te moeten verdiepen in de financiële situatie na pensioneren’ (Wijzer in Geldzaken, 2016), maar een evengrote groep vindt dit lastig, waarbij slechts 30% voldoende vertrouwen heeft om hier zelf beslissingen over te nemen (BlackRock, 2015).

Read More

Ook bij ING, Rabobank en ABN AMRO hypotheek zonder werkgeversverklaring

By Bancair, Bancair, News

De pilot HANDIG!, het initiatief van IG&H waarbij consumenten in staat worden gesteld om een hypotheek aan te vragen zonder werkgeversverklaring, is verder uitgebreid met hypotheekverstrekkers ING, Rabobank en ABN AMRO en 75 intermediairs. In plaats van een werkgeversverklaring wordt gebruik gemaakt van reeds bij de overheid bekende gegevens over het loon- en werkgeversverleden.

Wij brachen in 2014 een aantal partijen uit de Nederlandse hypotheekmarkt bij elkaar. Het doel was om het hypotheek-aanvraagproces te vereenvoudigen. Samen met in eerste instantie Florius, een hypotheeklabel van ABN AMRO, HDN (Hypotheken Data Netwerk), De Hypotheker als intermediair en Vereniging Eigen Huis als vertegenwoordiger van de consument begonnen we in 2014 met het initiatief HANDIG!, dat staat voor ‘Hypotheek Aanvraag Na Digitaal Inwinnen Gegevens’.

Read More

De taal van de liefde ≈ de taal van een organisatie?

By News, Organisatie transformatie

Pas bekroop me het gevoel dat er stiekem heel veel overeenkomsten zijn tussen de taal van de liefde en de taal van een organisatie. Dat gevoel werd getriggerd doordat Valentijnsdag volop aanwezig is in de winkels.

Je kunt op het moment niet om het belang van liefde (en het uiten ervan!) heen. Op de een of andere manier blijft het voor veel mensen een uitdaging om de ander te vertellen hoe je je voelt, en zo’n dag is dan dus uitermate geschikt om je gevoelens nadrukkelijk uit te spreken. Zelfs voor mensen die al jarenlang een relatie hebben.

Read More

We moeten iets met big data. Maar wat eigenlijk?

By News, Technologie

“We moeten iets met big data.” Er zijn maar weinig boardrooms waar deze zin niet is uitgesproken de afgelopen jaren. Helaas zijn er óók maar weinig boardrooms waar dit voornemen vervolgens is omgezet in succesvolle actie. Want hoewel iedereen begrijpt wat de term betekent, snappen maar weinigen wat hij inhoudt. Hoe kom je aan veel data? Welke data zijn interessant? En vooral: wat kún je er dan in vredesnaam mee?

IG&H goes big data
IG&H Consulting & Interim nam zich voor zijn klanten bij te staan bij het beantwoorden van deze vragen. Daarom zetten we een praktijk op om grote corporates te helpen inzichten uit data te halen, maar vooral ook om de capaciteit te ontwikkelen dit intern te doen. Aan mij de vraag om deze praktijk op te tuigen.

Mijn expertise met big data deed ik op in Amerika, waar ik vanaf 2011 werkte voor de campagne voor de herverkiezing van Barack Obama. Deze campagne was de eerste die op grote schaal door data werd gedragen. Wat we daar deden was zo vernieuwend dat de kern van het team na de geslaagde herverkiezing verder ging als zelfstandig bedrijf: op initiatief en met steun van Eric Schmidt, Executive Chairman van Alphabet, heetten we voortaan Civis analytics. Na bijna drie jaar bij Civis ben ik teruggekomen naar Nederland, waar ik sinds februari 2016 bij IG&H werk.

Big data is niets nieuws, maar gaat wel alles veranderen
De eerste stap die we zetten met klanten, is het kweken van begrip. Zonder goede basis is het immers lastig bouwen. Die basis begint met het besef dat big data eigenlijk een modewoord is voor data analyse. Het is dan ook niet iets wat de afgelopen jaren is uitgevonden, maar bestaat al sinds mensenheugenis. Toch is er wel degelijk iets veranderd waardoor je niet meer om big data, data analyse on steroids, heen kan. Of eigenlijk zijn er drie dingen veranderd.

Ten eerste is er de toename in datacreatie. IBM becijferde dat we wereldwijd dagelijks 2,5 triljoen bytes aan data creëren. Niet is dat alleen onvoorstelbaar veel, maar ook de snelheid waarmee die groei toeneemt is enorm: naar schatting is 90% van de bestaande data tijdens de afgelopen twee jaar gegenereerd. Er worden bijvoorbeeld elke dag 500 miljoen tweets verstuurd en elke minuut zo’n 300 uur aan video geüpload op youtube. En dat is nog maar het allerbovenste topje van de ijsberg.

Al die data zou allang weer vervlogen zijn als niet ook de opslagmogelijkheden waren verbeterd. Dit is de tweede belangrijke verandering. Floppydisks werden cd’s en cd’s werden USB sticks. Harde schijven worden al maar groter en voor wie dat niet snel genoeg gaat, zijn er abonnementen op clouddiensten: die eindeloze opslagruimte in gigantische datacenters.

Verandering nummer drie tot slot, is de toename in rekenkracht. In 1965 voorspelde Intel-oprichter Gordon Moore dat het aantal transistors op een chip ruwweg elke twee jaar zou verdubbelen. Dit heet sindsdien de wet van Moore, die nog altijd opgaat.

Hoe big data bijdroeg aan de herverkiezing van Obama
Om de kracht van data analyse te illustreren, gebruik ik vaak een voorbeeld uit mijn tijd bij de Obama campagne. Zoals bij iedere Amerikaanse campagne was grassroots organizing een belangrijk onderdeel van de campagne. Dit is het op pad sturen van een leger vrijwilligers om mensen te overtuigen op hun kandidaat te stemmen. Deze persoonlijke gespreken, die ver af staan van de gelikte reclameboodschappen die veel mensen tegenstaan, hebben grote impact op de uiteindelijke uitslag.

Voor de verkiezing van 2012 hadden we beschikking over zo’n 2,2 miljoen van zulke vrijwilligers. En over een budget van een miljard dollar. Een gigantisch potentieel. Als analytics team was het onze taak om ervoor te zorgen dat al dat geld en al die manuren zo efficiënt mogelijk werden besteed om zo de winkans van Obama to maximaliseren. Dat deden we door eigen en openbare data te analyseren en op basis daarvan op individueel niveauvoorspellingen te doen. Bijvoorbeeld over de kans of iemand ging stemmen en welke kandidaat zijn voorkeur had.

Vervolgens – en dit is cruciaal – werden deze voorspellingen compromisloos gebruikt om de inzet van tijd en middelen te bepalen. Onze 2,2 miljoen vrijwilligers wisten precies van wie het zin had om ze te benaderen en welke onderwerpen ze het beste konden aansnijden. Zo bereikten ze niet alleen veel meer potentiele Obama-stemmers, maar was de kans ook nog groter dat ze diegene daadwerkelijk overhaalden. Zo droeg het analytics team, in het diepste geheim en vanuit een ruimte met de bijnaam ‘The Cave’, bij aan de herverkiezing van Barack Obama.

Big data voor uw bedrijf
IG&H zit niet in de business van de politieke campagnes. Zeker niet voor het Amerikaanse presidentschap. Maar dankzij deze campagne, en talloze andere casussen sindsdien, weten we wel heel goed hoe waardevol goed toegepaste data analyse producten zijn. Om dat voor u ook inzichtelijk te maken, en dat abstracte begrip big data handen en voeten te geven, zal ik regelmatig over dit onderwerp schrijven. Als u interesse hebt, hou dan dit blog in de gaten, of neem rechtstreeks contact met mij op links hiernaast.

Medewerkerstevredenheid en NPS binnen 10 weken gestegen

By News, Pensioenen

Dagelijkse prestatiedialoog over klantdoelen zorgt voor samenwerking als nooit te voren.

De IG&H Impuls aanpak heeft het eigenaarschap van de medewerkers en de onderlinge samenwerking vergroot. Hierdoor zijn zowel de dienstverlening als de werksfeer in korte tijd sterk verbeterd. Dit ontwikkelt zich ook na de 10 weken autonoom door. Daarmee is de basis van een continue verbeter cultuur bij Loyalis gelegd. De balans tussen bouwstenen van de IG&H Impuls aanpak “Hard” en “Hart” onderscheidt Impuls van andere methodieken.

Uitdaging
Loyalis streeft naar een hogere klanttevredenheid (NPS). Uit analyse is gebleken dat daarvoor de interne samenwerking en klantbediening verbeterd dient te worden. De uitdaging zit daarbij in de werkgeversbediening. Op alle vlakken waren hier forse verbeterpunten door te voeren. Het feit dat de executie hiervan vastliep kwam voort uit het beperkt voorvertalen van de organisatiestrategie, vanuit gebrek aan eigenaarschap op meerdere niveaus én door onvoldoende operationele sturing.

Oplossing
Een cruciaal onderdeel van de oplossing is het succesvol transformeren van de interne organisatie. De werkwijze ‘IMPULS’ die IG&H hanteert én typeert is gebaseerd op die bouwstenen “Hard” en “Hart”. Door middel van onze ‘Hard-aanpak’ zorgden we voor het kenbaar maken van heldere overall doelstellingen, stelden we samen met Loyalis heldere KPI’s en zorgen we voor een methodiek die prestaties inzichtelijk maakt. Met de ‘Hart-aanpak’ kan Loyalis nu prestatie bevorderend gedrag meten, stimuleren van gewenst gedrag én ontmoedigen van ongewenst gedrag. De interne organisatie daarmee weer op de rit gezet.

Way of working
De bottum-up aanpak die we vanuit IG&H hebben gehanteerd heeft direct geleid tot betere prestaties. Door meer eigenaarschap te geven aan medewerkers, inbreng van positieve energie en inspiratie, betere samenwerking en focus op klantbediening. De prestatiedialoog is bij Loyalis de kern geworden voor continu verbeteren. Teams leren nu om uitdagingen in een periode van 8-10 weken te analyseren en op te lossen, naast het (aan)leren van feedback en het stimuleren daarvan.

“Uiterst professioneel en resultaatgericht. Ik ben warm en actief voorstander van de werkmethodiek van IG&H” Mario Bakker, Manager Marketing & Sales Loyalis

Footprint
In tien weken is er een eerste IMPULS wave uitgevoerd binnen Loyalis. Medewerkers zijn geholpen én begeleid op het aangaan van de prestatiedialoog door vanuit scherpe doelstellingen anders met elkaar samen te werken. Metingen na afloop van de 10 weken laten een forse stijging zien van zowel de klanttevredenheid (NPS) als de medewerkerstevredenheid (ENPS).

Met onze Impuls aanpak nog meer uit uw teams halen voor nog betere resultaten

By IG&H, News, Organisatie transformatie

IG&H heeft met eigen ogen gezien hoe de focus van bedrijven in de crisisjaren vooral op herstructureringen en reorganisaties heeft gelegen. Sinds twee jaar lijkt er eindelijk een breuk te zijn in deze trend en is er weer ruimte om te ontwikkelen. Geldt dat ook voor uw organisatie en wilt u weer bouwen aan uw succes? Dan hebben we een belangrijke boodschap voor u!

Ambities schuiven weer op richting het verbeteren van prestaties en het verhogen van klant- én medewerkerstevredenheid. Ook zien we steeds meer dat bedrijven flexibeler en wendbaarder willen worden en daarin investeren. Flexibiliteit is bovendien cruciaal voor de (digitale) transformatie die veel bedrijven momenteel doormaken. Voor deze aangescherpte ambities is, naast excellente processen, onderscheidende digitale infrastructuur, online vaardigheden en logische organisatiestructuur, duurzame gedragsverandering dé cruciale succesvoorwaarde.

Gedrag bepaalt het resultaat

Cultuurverandering is randvoorwaardelijk voor het renderen van de (digitale) investeringen. Het gedrag van alle medewerkers samen bepaalt immers het resultaat van het bedrijf. In de praktijk wordt echter het gedragscomponent helaas dikwijls vergeten, waardoor uiteindelijk (vrijwel) niets duurzaam zal veranderen.

IG&H heeft ervaren dat zonder cultuurverandering teams niet hun volle potentieel benutten en heeft daarom paar jaar geleden een proof-of-concept aanpak ontwikkeld, genaamd Impuls©: impuls op bevlogen medewerkers en impuls op verbeteringen van Kritieke Performance Indicatoren (KPI’s).

Het scherp krijgen van de overall wedstrijd (de bedrijfsambitie) is essentieel voor een goede start. Hierbij is het van belang direct in het begin helder te krijgen wat de bijdrage is van elk team binnen die overall wedstrijd: wat moeten wij als team doen om de KPI’s op bedrijfsniveau te beïnvloeden en wat kunnen wij direct zelf verbeteren binnen onze eigen invloedssfeer?

Onze Impuls-aanpak bestaat uit twee bouwstenen, die we Hard en Hart noemen:
• Hard: we helpen teams hun teamambitie en KPI’s aan te scherpen en leren hen daarop hoogfrequent te sturen middels een effectief prestatiedialoog waardoor doelen écht worden gehaald;
• Hart: we zorgen ervoor dat binnen teams aandacht wordt besteed aan hoe elke medewerker in de wedstrijd zit en hoe daarbij gefaciliteerd te worden, dat ze worden geholpen bij een hulpvraag en we leren ze hoe ze elkaar feedback moeten geven met als doel continu te verbeteren als team en als persoon. Tevens leren wij teams successen met elkaar te vieren.

Hoe gaan we te werk?

Binnen een ‘wave’ van 10 weken begeleiden wij de geselecteerde teams op intensieve wijze. In deze waves faciliteren wij de werksessies, doen dagelijks observaties en geven constant coaching-on-the-job. Bijzonder aan onze Impuls-aanpak is dat we onze coaching- en consulting skills combineren. Op deze manier zijn we uitstekend in staat om teams te trainen en dagelijks te coachen op inhoud, proces en mens. Consequenties worden daarbij verbonden aan gedrag, mede door de inzet van concrete tools die situationeel worden toegepast.

Onze IG&H collega’s zijn dagelijks op de werkvloer aanwezig om on-the-spot feedback te geven aan managers en hun medewerkers. Hierbij sluiten we aan op het vertrekpunt en de behoeften van elk team, waardoor het maatwerk wordt binnen een standaardaanpak.

Met onze aanpak zijn er bij grote klanten reeds vele duurzame harde en zachte resultaten geboekt. Voorbeelden hiervan zijn:
• Harde resultaten:
– Hogere klanttevredenheid (bv. NPS van -12 naar +17 en Customer Effort Score van 2,4 naar 2,0)
– Forse foutenreductie (foutpercentage Operations van 11% naar 1,5%)
• Zachte resultaten:
– Een veilige omgeving gecreëerd voor feedback
– Intensievere samenwerking en actiegerichtheid
– Meer transparantie en focus binnen teams

Met een gemiddelde Net Promotor Score van +70 worden onze Impuls projecten hoog gewaardeerd, wat ook blijkt uit de feedback van opdrachtgevers op onze inzet:

“Het programma zorgt dat mensen nu echt het gesprek aangaan o.b.v. vertrouwen en inhoud”.

“IG&H is scherp, op de bal, laten niet los…..met als doel de organisatie naar een structureel hoger plan te tillen”.

“IG&H is zeer betrokken, tot het laatste moment. Gericht op het continue blijven verbeteren en stip op de horizon”.

We delen graag onze aanpak en best-practices met u. Immers, het gedrag van medewerkers samen bepaalt het resultaat van uw bedrijf!

Meer weten over onze beproefde Impuls-aanpak?

Jorien Weerdenburg (j.weerdenburg@igh.nl / 06-22203632), of
Robin van Wankum (r.vanwankum@igh.nl / 06-53313969).

Jorien en Robin werken beiden als senior manager bij IG&H en zijn dagelijks actief binnen het domein van cultuur- en gedragsverandering.