Inkomensadviseurs roepen verzekeraars op om de lat te verhogen

By News, Pensioenen, Verzekeren

De collectieve inkomensmarkt is booming – de maatschappelijke relevantie is groter dan ooit en marges verbeteren. Buitenlandse risicodragers betreden de markt en diverse verzekeraars doen strategische overnames in de advies- en dienstenketen. Tegelijkertijd staan adviseurs en verzekeraars steeds vaker op gespannen voet. IG&H sprak diverse marktpartijen en stelde vast hoe deze spanning doorbroken kan worden, zodat er samen aan effectieve klantoplossingen gewerkt kan worden.

Er is sprake van een stevige consolidatie in de inkomensadviesmarkt. De 50 grootste adviseurs in 2018 waren goed voor de helft van de totale productie – zonder verzuim is dit zelfs 60%. Alle verzekeraars zetten vol in op deze kopgroep en zijn hun dienstverlening gericht aan het verbeteren. Toch wordt de juiste snaar nog niet altijd geraakt: de gemiddelde NPS van verzekeraars onder inkomensadviseurs ligt medio 2019 op -15. De gemiddelde performancescore blijft steken op een 7,1.

De gevolgen worden langzaam duidelijk. Zo wordt al >5% van de totale WIA/WGA-premie bij buitenlandse risicodragers ondergebracht, met elipsLife als belangrijkste voorbeeld. Hun succes zit vooral in ruime tekencapaciteit, scherpe pricing en een gelijkwaardig samenwerkingsmodel, met ruimte voor dienstverlening vanuit de adviseur. Daarnaast zien we een ontwikkeling die we kennen vanuit de schademarkt: een groei van het volmachtkanaal. Inmiddels is 35% van de verzuimportefeuille bij gevolmachtigden ondergebracht (2016: 25%), waarbij vooral serviceproviders (zoals Felison, Nedasco en Mandaat) goed aan de weg timmeren. Ze blijken vaak dé uitweg binnen het MKB-segment: ze bieden administratief gemak en komen snel tot een marktbrede prijsvergelijking. Hun portefeuille groeide tussen 2016 en 2018 met meer dan 50% en hun marktaandeel binnen de intermediaire verzuimmarkt is zelfs al 12%.

We zien drie assen waarover verzekeraars hun dienstverlening kunnen verbeteren:

1. Mismatch tussen klantvraag en productaanbod
Duurzame inzetbaarheid staat hoog op de agenda van werkgevers: verzuimkosten lopen op en goed werkgeverschap krijgt in deze lastige arbeidsmarkt alle aandacht. Tegelijkertijd worden inkomensvraagstukken complexer en lopen klantbehoeften steeds meer uiteen.

Een veelgehoorde opmerking is dat veel verzekeraars kiezen voor standaardisatie. Dit zorgt natuurlijk voor eenvoud en lagere kosten, maar maakt ook dat er beperkt wordt ingespeeld op sectorspecifieke behoeften en dat productinnovaties uitblijven. Daarnaast vinden adviseurs dat er nog te weinig gebruik gemaakt wordt van voorspellende data. Zo voelen ze wel iets voor een model waarin investeringen in duurzame inzetbaarheid tot lagere premies leiden. Het risicoprofiel wordt immers verbeterd, waarvan de verzekeraar kan profiteren in de schadelast. Ten slotte geven ze aan dat de risicobereidheid van Nederlandse verzekeraars lijkt af te nemen, waardoor een groeiend deel van de markt moeilijk te verzekeren is.

2. Het uitblijven van digitale vernieuwing
Door de professionalisering van adviseurs en de kostendruk vanuit de markt, nemen ook hun eisen aan digitalisering toe. “Stilstand is achteruitgang”, klinkt het regelmatig. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de administratieve processen. De uitvraag van informatie tijdens offertetrajecten is vaak omslachtig en de doorlooptijd van maatwerkoffertes neemt toe. Daarnaast verwachten adviseurs meer digitaal inzicht in klant- en risicodata, ter ondersteuning bij hun advies en als additionele service richting werkgevers.

3. Afnemend vertrouwen door belangenconflicten
Zowel adviseurs als verzekeraars ondersteunen werkgevers bij het verbeteren van duurzame inzetbaarheid, via advies en diverse preventie- & re-integratiediensten. Dit leidt regelmatig tot belangenconflicten, waarbij adviseurs en verzekeraars ‘strijden’ om toegang tot de klant en de omzet die daarbij hoort. Voor veel adviseurs passen recente overnames door Aegon, a.s.r. en NN ook in dit plaatje. Zij vrezen dat verzekeraars concurrenten worden op een steeds belangrijker deel van hun businessmodel. Hun boodschap is dan ook helder: zoek actiever de samenwerking op, zodat de klant uiteindelijk de beste oplossing krijgt.

Verdieping van oplossingsrichtingen

Onze gesprekken leverden meer op dan alleen een probleemanalyse. Sterker nog, ze gaven concrete handvaten voor een betere samenwerking tussen adviseurs en verzekeraars. Nieuwsgierig? In de komende drie blogs lichten we deze toe.

Geschreven door: Bob van Opstal (Manager Pensions) en Idriss Abdelmoula (Consultant Pensions).
Voor meer informatie, neem contact op met Bob: bob.vanopstal@igh.com

2019 – Q2 | Opnieuw krimp hypotheekmarkt in tweede kwartaal van 2019

By Bancair, Hypotheekupdate, News

Hypotheekomzet daalt met bijna 10% ten opzichte van Q2 2018

Het aantal gepasseerde hypotheken krimpt in het tweede kwartaal van 2019 met 12% ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2018. Ook de gemiddelde hypotheeksom groeit nog maar beperkt, waardoor de hypotheekomzet 9,1% lager uitkomt. Het is daarmee het derde achtereenvolgende kwartaal dat de hypotheekmarkt een krimp op jaarbasis laat zien.

Lees hier de hele hypotheekupdate.

“Over de hele breedte zien we signalen dat de jarenlange trend van sterke groei in de hypotheekmarkt, gebroken lijkt te zijn. Dit is het nu het derde achtereenvolgende kwartaal dat we een krimp op jaarbasis zien, al is het tweede kwartaal van 2019 wel beter dan de eerste drie maanden van het jaar. Het recordjaar 2018 lijkt in 2019 niet geëvenaard te kunnen worden, waarmee een einde gaat komen aan een reeks van vijf jaar van opeenvolgende groei”, zegt Joppe Smit van consultancy- en implementatiebureau IG&H.

De gemiddelde hypotheeksom komt uit op een recordhoogte van 317.000 euro. Dat is slechts een geringe stijging van 0,5 procent ten opzichte van het eerste kwartaal in 2019, de groei van de hypotheeksom is daarmee af aan het zwakken.

Oversluiters steeds belangrijker
Nog steeds worden de meeste hypotheken (ruim 31.000) afgesloten door doorstromers. Dit is een stijging van 8% t.o.v. het vorige kwartaal. Oversluiters laten met 13% de sterkste groei op kwartaalbasis zien. “Het aantal oversluiters blijft maar groeien. Dat speelt hypotheekverstrekkers en adviseurs in de kaart die zich specifiek op deze groep richten. ” zegt Smit. “Aan de andere kant maakt het banken met grote hypotheekportefeuilles kwetsbaar. Zij zullen moeten zorgen dat ze meer doen om deze klanten binnen te houden.”

Hypotheek in één klik regelen met een app
Een opvallende trend in de hypotheekmarkt is de groeiende interesse van banken en verzekeraars in het versimpelen van hypotheekaanvragen. De markt is in de beginfase van een digitale datatransitie. “Op dit moment is het nog niet mogelijk om een nieuwe hypotheek volledig af te sluiten op basis van digitale data. Een aantal bronnen met betrouwbare en geverifieerde data is nu ontsloten, maar dat moeten er nog meer worden. En hypotheekverstrekkers moeten hun processen en systemen zo aanpassen dat de digitale aanvragen dan ook direct verwerkt kunnen worden. Het is simpelweg een kwestie van tijd voordat we met een paar klikken een volledige hypotheekaanvraag kunnen indienen”, vertelt Smit.

IG&H is één van de initiatiefnemers van Handig!. Dit samenwerkingsverband tussen HDN, ING, NHG, Florius, ABN Amro, Rabobank, De Hypotheker en IG&H heeft het doel om het aanvragen van een hypotheek zo snel en volledig mogelijk te maken op basis van digitale, gevalideerde brondata. “We zien dat steeds meer partijen digitale mogelijkheden verkennen. DUO experimenteert bijvoorbeeld met mogelijkheden om de data van de overheid makkelijker deelbaar te maken, maar ook andere onderdelen van de overheid volgen deze ontwikkelingen met interesse. Op het moment dat die ook instappen, zullen de ontwikkelingen hard gaan”, zegt Smit.

In de bijlage leest u meer over deze ontwikkelingen en vindt u de hypotheekupdate. Wij wensen u veel leesplezier en nodigen u van harte uit om te reageren!

Met vriendelijke groet,

Joppe Smit,
Director bij IG&H
E: joppe.smit@igh.com T: 06 2035 2438

Auteurs & data-analyse IG&H Hypotheekupdate:

Niels Roelofs (niels.roelofs@igh.com); Sophie Dijkkamp (sophie.dijkkamp@igh.com)

Buitenlandse verzekeraars slaan vleugels uit op de Nederlandse schademarkt

By IG&H, News, Verzekeren

Buitenlandse verzekeraars hebben hun premievolume afgelopen drie jaar weten te vergroten tot meer dan 10% van de Nederlandse schademarkt, blijkt uit onderzoek van IG&H. Steeds meer buitenlandse risicodragers betreden de Nederlandse verzekeringsmarkt zonder daarbij aan de DNB te rapporteren. Zij worden daarbij geholpen door mismatch tussen klantvraag en aanbod, stijgende premies, harmoniserende wetgeving én professionaliserende adviseurs.

Het is, door berichtgeving in de media, al langer bekend dat buitenlandse risicodragers de Nederlandse markt betreden. Exacte cijfers waren tot nu toe nog onbekend omdat de nieuwe toetreders niet aan de DNB rapporteren. Doordat het consultancybureau interviews, publieke- en IG&H-data combineerde, zijn deze cijfers nu wel inzichtelijk.

Waar Nederlandse risicodragers de afgelopen jaren met amper 3% per jaar zijn gegroeid, hebben buitenlandse risicodragers een jaarlijkse groei van meer dan 10% weten te noteren tot zo’n €1.6 miljard GWP in 2018. Daarmee hebben zij nu meer dan 10% van de Nederlandse schademarkt in handen (noot: deze 10% gaat over buitenlandse risicodragers die nog nooit in Nederland hebben gerapporteerd, dus exclusief bijvoorbeeld Allianz en Amlin). Het premievolume is nog sterk geconcentreerd, zo’n 80% van dat premievolume wordt nog geleverd door risicodragers die al langere tijd in Nederland actief zijn (bijv.: Chubb, AIG en Lloyd’s). Het ligt echter in de lijn der verwachting dat deze onderverdeling de komende jaren een minder geconcentreerd beeld gaat laten zien.

Nieuwe spelers zoals Starstone, China Taiping en CNA Hardy breiden stap voor stap het aantal volmachten uit, waarbij zij zich voornamelijk focussen op de zakelijke schadeverzekeringen bij de grotere, professionele advieskantoren en serviceproviders. Ze geven daarbij aan gerichte wens te hebben om te groeien en naarstig op zoek te zijn naar tekencapaciteit. Daarnaast leren interviews dat de risicodragers zich organiseren voor de langere termijn, onder andere door installatie van Nederlands management met ervaring in de markt.

Impact op Nederlands verzekeringslandschap

Deze groei van buitenlandse risicodragers heeft forse impact op het Nederlandse verzekeringslandschap. Traditionele full-service verzekeraars komen verder onder druk te staan. Waar in het verleden succesvolle en winstgevende activiteiten in de Nederlandse schademarkt te realiseren vielen via één van drie waardeketenrollen (full-service verzekeraar, volmacht, adviseur), heeft de rol als sec underwriter nu ook definitief zijn succesvolle entree gemaakt.

Dat maakt dat verzekeraars nu ook aangevallen worden op een onderdeel van de waardeketen waar ze relatief onaangetast konden opereren. Daar komt bovenop dat buitenlandse partijen de voordelen kunnen plukken van internationale diversificatie en een vaak kapitaalkrachtigere positie, waardoor zij sterke kaarten in handen hebben voor deze positie.

Dit betekent niet dat traditionele full-service verzekeraars direct buiten spel staan. In de zoektocht naar onderscheid zullen veel Nederlandse verzekeraars wél genoodzaakt zijn zich meer te verdiepen in specifieke doelgroepen en risico’s. Het is daarbij van belang dat ze echte meerwaarde leveren door diepgaand begrip van lokale klantbehoeften, (data gedreven) expertise en het aanbod uit te breiden met aanpalende diensten. Totaaloplossingen bieden in plaats van sec verzekeringen, waarmee onderscheidend vermogen geleverd wordt dat lastig te evenaren is door buitenlandse concurrenten. Voor buitenlandse risicodragers geldt dat de Nederlandse markt een relatief klein aandeel in de totale portefeuille vormt en ontbreekt het hen vaak aan specifieke (doelgroep)kennis over Nederland.

Lees hier het gehele whitepaper

Door: Jan Pieter van der Helm (director insurance), Jeroen Enthoven (consultant insurance) en Remon Balster (consultant insurance).

Digitale transformaties; hoe bedrijven snel kunnen testen of de nieuwste technologie van waarde is

By News, Technologie

Organisaties merken steeds vaker dat hun oude IT-systemen een belemmering vormen voor innovatie. Om aan de veranderende wensen van klanten te voldoen, is het belangrijk dat ze zich snel kunnen aanpassen en innoveren. Elke organisatie die met de beste beschikbare nieuwe technologie wil werken, staat daarom voor een moeilijke uitdaging. Hoe test je welke technologie waardevol is?

Op het gebied van IT worden organisaties vaak geconfronteerd met een dilemma; terwijl de systemen die zijn gebaseerd op oude technologie zorgen voor lange ontwikkeltijden, vereist de overgang naar nieuwe oplossingen een investering. Daarom moet een organisatie eerst de grootste knelpunten in het huidige IT-landschap identificeren. Meer dan eens zullen deze niet alleen IT-gerelateerd zijn, maar ook de business (processen) betrekken.

Een Proof of Concept (PoC) kan binnen enkele weken aantonen hoe moderne technologie de knelpunten van organisaties wegneemt en (vaak) werk reduceert. Het is een kans voor de hele organisatie – inclusief het bedrijfsleven en IT – om te ervaren hoe het is om met nieuwe technologie te werken voordat er een uiteindelijke beslissing genomen moet worden. Als gevolg hiervan zal de nieuwe technologie logischer en aangenamer zijn om mee te werken. Na goedkeuring kan de oude technologie in kleine stappen worden afgebouwd.

 Wat is een Proof of Concept?

Organisaties kunnen een PoC gebruiken om een ​​tijdrovend selectieproces met maandenlange doorlooptijden te verkorten. Door in korte tijd met nieuwe technologie te experimenteren, zijn concrete resultaten direct zichtbaar. Ook maakt de organisatie kennis met de voordelen van een nieuwe werkwijze, wat het interne draagvlak vergroot.

Drie aspecten zijn cruciaal om te bepalen of nieuwe technologie bij de organisatie past:

  1. Functionaliteit: Waarvoor wordt het nieuwe platform uiteindelijk ingezet? Komen de functionaliteiten overeen met de business- en klantwens?
  2. IT-architectuur: Past het nieuwe platform binnen het bestaande IT-landschap en de Cloud-omgeving? Heeft het genoeg mogelijkheden, zoals security en schaalbaarheid?
  3. Werkbaarheid: Is het platform voor een ontwikkelaar fijn om in of mee te werken? Dwingt de technologie de digitale transformatie af zodat business profiteert?  Wordt de organisatie wendbaarder en ondersteunt het een Agile-werkwijze en DevOps?

Op basis van deze drie aspecten wordt er door de organisatie een lijst met ‘epics’ opgesteld. Het is gebruikelijk om deze te formuleren vanuit de huidige pijnpunten. Zo wordt voorkomen dat een organisatie bijvoorbeeld problemen ervaart met bepaalde rekenregels of een systeem de huidige bulk/aantallen niet goed aankan. Door middel van een PoC kan het nieuwe platform zich bewijzen op deze punten.

Een fulltime dedicated team wordt als volgt opgebouwd:

Wanneer organisaties advies aan de slag gaan met PoC’s, is het het beste om het ontwikkelingsproces op de meest realistische manier te implementeren. Dit geeft de organisatie een duidelijk beeld van de technologie.

Een fulltime toegewijd team is als volgt opgebouwd:

  • Een Scrum-meester die het PoC-team faciliteert.
  • Ervaren ontwikkelaars voor productontwikkeling, die ook zullen dienen als trainers voor onervaren ontwikkelaars.
  • Enkele enthousiaste ontwikkelaars (eigen organisatie) voor productontwikkeling, die kennis kunnen opdoen die binnen de organisatie is opgedaan.

Optioneel:

  • Een producteigenaar voor productkwalificatie, die ook gebruikersverhalen kan schrijven en testen.

Als er binnen het bedrijf nog weinig kennis aanwezig is over het desbetreffende platform, dan wordt er eerst een passende bootcamp georganiseerd. Op die manier heeft iedereen voldoende basiskennis om vanaf de start mee te kunnen helpen met de ontwikkeling van het product. Zodra het team compleet en gereed is kan de PoC beginnen.

Bepaal vervolgens in een planningssessie welke User Stories als eerste worden opgepakt. Werk hierbij volgens de Agile-methode; in sprints. Aan het einde van deze periode wordt het gedeeltelijke product (of MVP; Minimal Viable Product) aan het grotere publiek getoond. Deze zijn vaak wat uitgebreider dan de normale sprint demo’s. Een goed demo zorgt voor begrip binnen de organisatie. Ze hebben een duidelijke introductie en er wordt uitgebreid stilgestaan bij het gebruik van het platform, onder andere door ervaringen vanuit de ontwikkelaars te delen. Dit zal uiteindelijk leiden tot meer vrijheid in de productinnovatie.

Na elke sprint vindt er een ‘retrospective’ plaats. Dit is het moment om de samenwerking en technologie te evalueren. Door open en eerlijk naar elkaar te zijn kan de PoC nog effectiever gemaakt worden. Als toevoeging op de bootcamp en de demo’s worden er ook deepdives georganiseerd. Door middel van een of twee sessies wordt ervoor gezorgd dat de ontwikkelaars, IT-architecten en andere geïnteresseerden het platform en alle mogelijkheden volledig begrijpen. Tijdens zo’n bijeenkomst kunnen alle vragen worden gesteld en alle zorgen geuit (bv. interfaces, testen en integratie).

Periode na de PoC

Na de laatste demo begint de besluitvormingsfase. Het besluit om een nieuw platform te introduceren is lastig, maar is door deze methode gefundeerd vanuit de verschillende lagen van de organisatie en tastbare resultaten uit de PoC. Uiteindelijk zal afstemming en commitment van belangrijke stakeholders en afdelingen bepalen wat de totale doorlooptijd zal zijn.

Ervaring leert dat de ontwikkelaars niet zullen wachten op een besluit. In de periode dat ze hebben kunnen proeven aan het platform, hebben ze flinke stappen gemaakt. Daardoor ontwikkelen ze vaak een enorme drive om verder te gaan en dat maakt een PoC ook zo gewild. Daarnaast wordt ook de toegevoegde waarde voor de eindklant snel duidelijk, wat veel werknemers uitdaagt. In andere woorden, het is gebouwd voor succes!

IG&H breidt haar digitale praktijk verder uit

By Announcement, IG&H

Consultancybureau IG&H heeft in Portugal een zeer ervaren team van specialisten op het gebied van platform technologie aan zich weten te binden, waaronder senior developers en enterprise cloud architecten. Het team heeft meer dan 10 jaar internationale ervaring op het gebied van ‘high productivity platforms’, zoals het toonaangevende OutSystems, en staat onder leiding van Nuno Pacheco.

In Nederland werd tevens overeenstemming bereikt met Isengard Solutions, eveneens OutSystems platformspecialisten en -developers, om zich aan te sluiten bij IG&H. Met Isengard werd het afgelopen jaar al intensief samengewerkt, waarbij de software-expertise van Isengard en de businessexpertise van IG&H een winnende combinatie zijn gebleken bij het realiseren van impactvolle bedrijfsbrede transformaties.

“Onze relaties in retail, health en finance, willen sneller digitaliseren. Mobiele applicaties maar ook de vernieuwing van de core systems staan hierbij centraal. Middels ‘High Productivity Platforms’, zoals OutSystems, kunnen wij hen veel sneller en tegen lagere kosten innovatieve business oplossingen bieden”, aldus Jan van Hasenbroek, oprichter en managing partner IG&H.

“Het trackrecord van onze nieuwe collega’s in Portugal en de sectorexpertise van IG&H biedt ons de kans om versneld te groeien. Door de krachtenbundeling kunnen we onze klanten een design, build & run oplossing aanbieden en worden wij één van de belangrijkste technologie- & businesspartners van OutSystems in Europa’, aldus Martin Westra, directeur Isengard.

Beide entiteiten gaan verder onder de naam IG&H Platform Services. Inmiddels zijn er circa 100 hoogwaardige specialisten actief in het IG&H Technologie domein. Omdat verdere groei wordt voorzien opent IG&H in juni een nieuw kantoor in Lissabon en een opleidingscenter in Coimbra (Portugal).

Over Isengard Solutions:

Isengard Solutions richt zich op de ontwikkeling van innovatieve informatiesystemen op maat en biedt consultancy en ontwikkeldiensten aan gebaseerd op het OutSystems low code platform. Het jonge bedrijf is opgericht in 2017 en heeft zich afgelopen jaar snel ontwikkeld door de bouw van zowel mobile applicaties als end to end applicaties.

Over OutSystems:

OutSystems is het snelgroeiende en toonaangevende platform voor bedrijfsbrede applicaties. Het is meerdere jaren op rij uitgeroepen als ‘leader in Gartner’s Magic Quadrant’ voor Enterprise High Productivity Application Platforms as a Service’. Opgericht in 2001 in Lissabon en inmiddels actief in 52 landen en 22 industrieën. OutSystems is uniek doordat het de kracht van low code software ontwikkeling toepast op zowel mobile applicaties als bedrijfskritieke kernprocessen. Zie www.outsystems.com 

Over IG&H:

IG&H Group is actief op het gebied van consulting en technologie. Als sectorspecialist focust IG&H op retail, finance en gezondheidszorg. Het bedrijf telt inmiddels 260 betrokken professionals die helpen om organisaties de digitale transformatie naar radicale klantgerichtheid te maken. IG&H is erkend als ‘Great Place to Work’ en kent een zeer hoge Net Promotor Score van > 60.  Zie www.igh.com

IG&H breidt haar digitale transformatiepraktijk verder uit

By IG&H, News

Consultancybureau IG&H heeft in Portugal een zeer ervaren team van specialisten op het gebied van platform technologie aan zich weten te binden, waaronder senior developers en enterprise cloud architecten. Het team heeft meer dan 10 jaar internationale ervaring op het gebied van ‘high productivity platforms’, zoals het toonaangevende OutSystems, en staat onder leiding van Nuno Pacheco.

In Nederland werd tevens overeenstemming bereikt met Isengard Solutions, eveneens OutSystems platformspecialisten en -developers, om zich aan te sluiten bij IG&H. Met Isengard werd het afgelopen jaar al intensief samengewerkt, waarbij de software-expertise van Isengard en de businessexpertise van IG&H een winnende combinatie zijn gebleken bij het realiseren van impactvolle bedrijfsbrede transformaties.

“Onze relaties in retail, health en finance, willen sneller digitaliseren. Mobiele applicaties maar ook de vernieuwing van de core systems staan hierbij centraal. Middels ‘High Productivity Platforms’, zoals OutSystems, kunnen wij hen veel sneller en tegen lagere kosten innovatieve business oplossingen bieden”, aldus Jan van Hasenbroek, oprichter en managing partner IG&H.

“Het trackrecord van onze nieuwe collega’s in Portugal en de sectorexpertise van IG&H biedt ons de kans om versneld te groeien. Door de krachtenbundeling kunnen we onze klanten een design, build & run oplossing aanbieden en worden wij één van de belangrijkste technologie- & businesspartners van OutSystems in Europa’, aldus Martin Westra, directeur Isengard.

Beide entiteiten gaan verder onder de naam IG&H Platform Services. Inmiddels zijn er circa 100 hoogwaardige specialisten actief in het IG&H Technologie domein. Omdat verdere groei wordt voorzien opent IG&H in juni een nieuw kantoor in Lissabon en een opleidingscenter in Coimbra (Portugal).

Over Isengard Solutions:

Isengard Solutions richt zich op de ontwikkeling van innovatieve informatiesystemen op maat en biedt consultancy en ontwikkeldiensten aan gebaseerd op het OutSystems low code platform. Het jonge bedrijf is opgericht in 2017 en heeft zich afgelopen jaar snel ontwikkeld door de bouw van zowel mobile applicaties als end to end applicaties.

Over OutSystems:

OutSystems is het snelgroeiende en toonaangevende platform voor bedrijfsbrede applicaties. Het is meerdere jaren op rij uitgeroepen als ‘leader in Gartner’s Magic Quadrant’ voor Enterprise High Productivity Application Platforms as a Service’. Opgericht in 2001 in Lissabon en inmiddels actief in 52 landen en 22 industrieën. OutSystems is uniek doordat het de kracht van low code software ontwikkeling toepast op zowel mobile applicaties als bedrijfskritieke kernprocessen. Zie www.outsystems.com 

Over IG&H:

IG&H Group is actief op het gebied van consulting en technologie. Als sectorspecialist focust IG&H op retail, finance en gezondheidszorg. Het bedrijf telt inmiddels 260 betrokken professionals die helpen om organisaties de digitale transformatie naar radicale klantgerichtheid te maken. IG&H is erkend als ‘Great Place to Work’ en kent een zeer hoge Net Promotor Score van > 60.  Zie www.igh.com

IG&H Hypotheekupdate: Sterke krimp hypotheekmarkt in eerste kwartaal van 2019

By Bancair, Hypotheekupdate, News

Het aantal verstrekte hypotheken daalde de eerste drie maanden van 2019 sterk. Vooral het aantal starters en doorstromers daalde sterk, blijkt uit de hypotheekupdate van consultancybureau IG&H. “We zien nu ook een flinke afname van het aantal oversluiters. In 2018 was deze groep nog verantwoordelijk voor de groei van de hypotheekmarkt”, zegt Joppe Smit van IG&H.

Lees hier de hele hypotheekupdate.

De gemiddelde hypotheeksom bedroeg in het eerste kwartaal van dit jaar €316.000; een stijging van 5,2 procent in vergelijking met dezelfde periode het jaar ervoor. Deze groei wordt voornamelijk veroorzaakt door de sterk stijgende hypotheeksom voor oversluiters. In de aankoopmarkt blijft de gemiddelde hypotheeksom nagenoeg constant.

Hypotheekomzet krimpt

De hypotheekomzet in het eerste kwartaal van 2019 bedroeg in totaal bijna €22 miljard; een krimp van 9,6 procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2018 en de grootste sinds 2013. Ten opzichte van Q4 2018 was de daling zelfs 22,8%. Voorgaande jaren was de gebruikelijke daling in Q1 deels te verklaren door een verlaging van de maximale loan-to-value op de jaargrens en de extra groei in het vierde kwartaal die dit compenseerde. Van beide bewegingen is in dit jaar geen sprake. Smit: “De sterke daling die we nu zien is echt een trendbreuk na jarenlange groei. Zowel het relatief beperkte woningaanbod als de lastige positie van starters zijn daar debet aan.”

Groei van aandeel grootbanken

Het aandeel van de banken steeg met 2 procentpunt naar 64,1 procent. Deze groei is vooral afkomstig van de drie grootbanken, die hun gezamenlijke marktaandeel met 1,3 procentpunt zagen stijgen naar 51,3 procent. Ook regiepartijen zagen hun aandeel groeien: met 1 procentpunt naar 18,3 procent.

Geschreven door: Joppe Smit (Senior Manager), Lisa Klein Goldewijk (Banking Consultant) en Niels Roelofs (Banking Consultant).

Nederlandse retailers nog steeds hoger gewaardeerd dan Amazon en Alibaba

By IG&H, News, Retail, Retail

Coolblue heeft de beste klantervaring van Nederland, blijkt uit onderzoek van consultancybureau IG&H onder 2000 consumenten. Bijenkorf en Bol.com volgen op nummer twee en drie. Opvallend feit is dat in de top 5 geen buitenlandse winkelketens voorkomen. “Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet”, zeggen retailexperts Joris de Bruin en Evelien Kip van IG&H.

“Webshops als Amazon en Alibaba, die gezien worden als de grootste bedreiging van Nederlandse winkels, voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument”, zegt retailexpert De Bruin. 

Uit het onderzoek blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. “Online vertaalt zich dat door naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp. Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide product reviews en top-10 keuzelijsten.”, zegt De Bruin. De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf, die de consument weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen.

Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.

‘Consument heeft hoge verwachtingen bij dagelijkse boodschappen’

Opvallend is dat de supermarkten ook hoog scoren. “Consumenten maken geen onderscheid tussen ‘dagelijkse boodschappen’ of meer ‘incidentele’ aankopen. In beide gevallen heeft de consument onverminderd hoge verwachtingen”, zegt Kip. Qua verwachtingen staat AH.nl op nummer 4 en Jumbo op nummer 6.

Op plaats zeven staat voor het eerst een buitenlandse speler: Amazon. “Klantverwachtingen bij buitenlandse winkelketens zijn niet hoog gespannen. Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met lange lead-times en voordelige producten. De hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar”, zegt ze.

‘Consumenten verwachten weinig service bij low-end-retailers’

Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment op nummer acht, negen en tien. “We zien het compleet tegenovergestelde als bij de retailers uit het duurdere segment; namelijk dat er geen goede klantervaring wordt verwacht. Of dat erg is, is maar de vraag. Eén consument gaf wellicht het beste antwoord: ‘Het gaat Action alleen om het aanbieden van de laagste prijs’. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van Customer Experience verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen”, waarschuwt De Bruin.

Opvallend is ook dat hooggewaardeerde webshops proberen om consumenten te verrassen. Als voorbeeld noemt De Bruin de Bijenkorf en Coolblue. “De Bijenkorf verpakt alle bestelde producten in een mooie doos en doen daar een strik omheen voor een premium shop ervaring. Coolblue gooit het over een andere brug en voorziet de verpakkingen van tips of een goede dosis humor. Het zijn dit soort kleine details die de consument positief verrassen. Het overtreft de verwachtingen en dat is cruciaal voor een webshop om zich te onderscheiden in de markt.

Geschreven door: Evelien Kip (Consultant Retail) and Joris de Bruijn (Manager Retail).
Photo: Coolblue

Bas Leerink: Samenwerking is de nieuwe uitdaging voor de gezondheidszorg

By Gezondheidszorg, News

Het zorglandschap is in beweging. Derde partijen doen hun entree, de sector zoekt naar meer onderlinge eenheid en voelt tegelijkertijd de noodzaak tot specialisatie. Hoe vindt de branche een balans? IG&H Healthpartner Bas Leerink geeft zijn visie op vijf grote uitdagingen.

Leerink trad in januari aan als partner in de sector Health bij IG&H. Eerder was hij bestuursvoorzitter bij het Medisch Spectrum Twente, waar hij veel lof oogstte nadat hij de instelling uit zwaar weer leidde en transparanter maakte. Ook werkte hij in het verleden als bestuurder bij Zorgverzekeraar Menzis.

  • Het zorglandschap is erg gefragmenteerd. Wat moet er gebeuren om meer eenheid te creëren?

In ons zorgsysteem hangen veel zaken van elkaar af. De overheid bepaalt veel, maar ook ziekenhuizen en verzekeraars hebben veel invloed. Ik zou graag zien dat al deze partijen nauwer samenwerken, samen prioriteiten bepalen en daarop een koers uitzetten. Op dit moment gebeurt dit naar mijns inziens te weinig.

Sinds begin dit jaar ben ik toekomstverkenner voor de provincie Flevoland. Ik ben aangesteld om een visie op de zorg in de provincie vanaf 2020 te formuleren. We zitten er als IG&H niet om een analyse te doen wat er allemaal fout is gegaan tijdens het faillissement, maar hoe we de neuzen weer dezelfde kant op kunnen krijgen. Je ziet dat er veel schade is toegebracht aan de onderlinge verhoudingen tussen gemeenten, huisartsen, verzekeraars en specialisten. Ze hebben elkaar nodig om patiënten goed te kunnen helpen, maar kunnen elkaar momenteel niet vinden.

Ik zie het als de rol van IG&H om dat toch weer mogelijk te maken. Samen met alle betrokken partijen bekijken we hoe we het verleden achter ons kunnen laten en weer kunnen focussen op de zorg voor de patiënt. Daar doen we het uiteindelijk voor, niet om een instelling in stand te houden. Ik ben iemand die op zoek is naar harmonie en verbinding in organisaties en vind het daarom ook fijn om daar een bijdrage aan te leveren.

  • Afgelopen zes jaar was je als ziekenhuisdirecteur intensief betrokken bij Value Based Healthcare-projecten. Wanneer is deze methode nuttig voor zorginstellingen?

Door de focus op wetten en kosten verliezen we in de zorg nog wel eens uit het oog hoe we de branche systematisch kunnen verbeteren. De Value Based Health Care-methode zet de patiënt weer centraal in de organisatie. Je moet bestuurders of managers niet vragen om over dit onderwerp na te denken, want patiënten en professionals kunnen dit zelf veel beter. Als bestuur moet je helpen om deze verbeteringen te zien en door te voeren.

In mijn vorige functie, hebben we Value Based Health Care (VBHC) gebruikt als verbindingsmiddel tussen 7 ziekenhuizen in Santeon-verband. We waren in staat om multidisciplinaire teams te creeren die de uitkomsten en kosten verbeterden voor patiënten in zeven ziekenhuizen voor 11 medische aandoeningen. De verbeteringen waren significant!

Niet iedereen is ervan overtuigd dat VBHC de manier is waarop zorg moet worden vormgegeven. Uiteraard is het geen oplossing voor alle problemen, maar het is absuluut een zeer krachtige manier om de resultaten voor patienten te verbeteren. IG&H kan toegevoegde waarde creëren door mensen in deze discussie samen te brengen. Ook kunnen we verbeteringsdashboards fasciliteren vanuit de diverse systemen die in ziekenhuizen worden gebruikt.

  • Een ander actueel onderwerp is de roep om specialisatie in de zorg. Hoe kijk je daar tegenaan?

In elke bedrijfstak die zich verder ontwikkelt ontstaat de roep om specialisatie. Dat is nu ook het geval in de zorg. Een belangrijke vraag in dit debat is of het mogelijk is om als bestuur van een zorgorganisatie alle onderdelen die onder jouw verantwoordelijkheid vallen goed tot hun recht te laten komen. Kunnen deze specialisaties zich ontwikkelen volgens de laatste state-of-the-art standaarden?

Veel bestuurders geloven dat het mogelijk is om je als ziekenhuis in diverse onderdelen te specialiseren. Ik denk dat dit uiteindelijk niet haalbaar is. Kijk bijvoorbeeld naar het vakgebied pathologie. Daarvoor word je inhoudelijk opgeleid; dat is een vak. Tegelijkertijd is dit beroep erg in ontwikkelingen door technische mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld digitalisering of nieuwe moleculaire mogelijkheden om de diagnostiek goed te doen. Ik denk niet dat het mogelijk is dat ieder ziekenhuis aan de voorkant van die nieuwe ontwikkelingen kan staan en deze aan patiënten kan bieden.

  • Tegelijkertijd zie je dat steeds meer commerciële partijen gespecialiseerde onderwerpen van de zorg overnemen. Hoe moeten ziekenhuizen daarmee omgaan?

We zien nu al dat bepaalde laboratoria met elkaar samenwerken en op die manier hun specialismen bundelen. In de toekomst zullen er meer van dit soort nieuwe partijen ontstaan, misschien zelfs wel vanuit het buitenland.

Deze ontwikkeling komt eraan en brengt een aantal vragen met zich mee. Ziekenhuizen zijn geen eigenaar meer van deze organisaties. Dat is nieuw – en spannend – in de zorg. Hoe komen ziekenhuizen en andere bedrijven tot een aanbod en op welke wijze is samenwerking productief? Het is van belang dat uitdrukkelijk gekeken wordt naar de lange termijn en waarde voor de patiënt.

  • Je ziet dat e-health een steeds grotere rol gaat spelen in de gezondheidszorg. Hoe moet de branche daarop inspelen?

Je ziet dat ziekenhuizen nu al stappen zetten in deze richting. Ze bouwen bijvoorbeeld een patiëntenportaal, waardoor medische informatie als bloeduitslagen thuis toegankelijk zijn. Op die manier is het mogelijk om als patiënt je eigen zorgproces te volgen.

Grote techspelers verzamelen ook verschillende gegevens, zoals de stappenteller van Apple. Deze informatie kan gekoppeld worden aan een persoonlijk platform waardoor gezondheidstrends inzichtelijk zijn.

Ik denk dat het niet lang meer zal duren voordat dit soort trends alom vertegenwoordigd zijn. Op dit moment zijn ziekenhuizen nog niet in staat om daarop in te spelen. Ze zitten vast in allerlei ICT-systemen en pakketten die ons interne processen voorschrijven.

Als zij niet op tijd op deze ontwikkelingen inspelen, worden ze ingehaald door de grote spelers en verliezen ze de regie. Daarom is het belangrijk dat ze nu al nadenken over manieren om ook op technologisch gebied de klant centraal te zetten.

Er zijn verschillende manieren waarop dat mogelijk is. Bij IG&H zijn we heel groot voorstander van platformtechnologie. Daardoor is het mogelijk om een flexibele schil rondom de bestaande ICT-structuur te leggen, zodat snelle en effectieve applicaties ontwikkeld kunnen worden. Daardoor beheers je de kosten en behoud je als instelling de regie.

Leiderschap is de sleutel voor het succesvol realiseren van wendbaarheid

By News, Organisatie transformatie

Agile is hip; veel organisaties hebben de werkwijze dan ook omarmd. Echter: steeds vaker blijkt het niet de verwachte wendbaarheid en deliverykracht te realiseren. “Agile werken betekent: nóg meer meetings in mijn agenda!”, klagen directies in corporate Nederland. Werknemers ervaren daarentegen op hun beurt weer geen betrokkenheid van leidinggevenden. Wat gaat er mis?

Veel organisaties waar frustratie leeft over de Agile werkmethoden hebben één ding gemeen: ze werken ‘fake-Agile’. Terwijl teams in korte sprints werken, passen directie en management hun eigen manier van werken niet aan. Ze blijven grote projecten initiëren met wisselende teamsamenstellingen, om ze vervolgens te besturen vanuit budgetten, micromanagement en deadlines.

Zonde, want als Agile écht omarmd en gedegen geïmplementeerd wordt, heeft het veel voordelen ten opzichte van de traditionele (“waterval”) manier van werken. Doordat er frequent een gereed product gevalideerd wordt, zorgt deze methodiek voor een snellere time to market en wendbaarheid. Ook ervaren teams meer werkplezier.

De rol van het leiderschap is cruciaal

Door het ontbreken van een gemeenschappelijke way of working tussen leiderschap en delivery teams, blijven deze op de oude manier aangestuurd worden. En dat terwijl de Agile-filosofie een andere manier van leiderschap vereist. Dat schuurt en de frustratie van beide kanten is een logisch gevolg.

Als een organisatie écht Agile werkt, moet ook het leiderschap haar gedrag en leiderschapsstijl aanpassen. Vijf tips uit de praktijk voor meer Agile leiderschap:

1.   Beslis bewust en koppel het aan de belangrijkste prioriteit

Het besluit om Agile te gaan werken is een transformatie die een gedragsverandering vraagt van íedereen, op elk niveau. Ben je écht bereid deze route in te slaan en het offer te brengen om eerst minder efficiënt te worden voordat je wendbaarder wordt? Doorleef de methode grondig en koppel het aan de belangrijkste prioriteit van de organisatie om te laten zien dat er geen weg terug is.

2.   Gun jezelf hulp en houd vol 

Transformeren is complex en zodra het spanend wordt, steken oude patronen snel de kop op. Verandering is nu eenmaal weerbarstig en gaat gepaard met tegenslagen. Houd dus vol waar anderen opgeven. Waar Agile coaching in de delivery teams gebruikelijk is, worden leiders dat veel minder. Agile teams leiden is wezenlijk anders dan regulier waterval-lijnmanagement. Daarbij is het enorm moeilijk om jarenlang aangeleerd en vertoond waterval-leiderschap te veranderen. Gun jezelf daarom een coach!

3.   Maak teams succesvol

In een Agile organisatie zijn multidisciplinaire delivery teams dé succesfactor om wendbaarheid te realiseren. Leiders hebben zodoende als belangrijkste taak om teams succesvol te maken. Geef teams kaders (guidance) waarbinnen zij zich autonoom kunnen acteren. Ontwikkel de teams tevens in het zelfstandig nemen van besluiten. Challenge vervolgens op het realiseren van outcome in plaats van output. Daarnaast is het ook belangrijk om betrokkenheid te tonen door aanwezigheid in sprintreviews. Dit zijn dé momenten om gevoel te krijgen bij de delivery en om nieuwe inzichten mee te geven aan teams.

4.   Stimuleer experimenteren en klantvalidatie

In veel corporates heerst een aversie voor risico en is “first time right” zover doorgevoerd dat ook innovaties en nieuwe functionaliteiten pas gereleast worden als deze 100% gereed zijn. Dit staat haaks op de Agile filosofie en deze oude manier van denken frustreert delivery teams en wendbaarheid. Stimuleer daarom experimenteren en het valideren van nieuwe functionaliteiten bij gebruikers.

5.   Lef tonen moet moed 

Durf fouten te maken; toon moed. De verschillende manieren van werken in dezelfde organisatie, waterval vanuit het leiderschap en Agile vanuit de delivery teams, moet moed doorbroken worden. Het leiderschap zal hierin de eerste stap moeten zetten. Zij zullen elkaar en hun direct-reports moeten aanspreken om ander gedrag te vertonen, zowel top down als bottom-up.

Mede door de technologische ontwikkelingen zal het tempo waarin bedrijven zichzelf zullen moeten aanpassen aan nieuwe marktsituaties alleen maar verder toenemen. Verandering is de enige constante, Agile is here to stay en terug naar waterval is niet aannemelijk. Leiders die niet wendbaar zijn zullen worden ingehaald. Het is tijd dat zij zelf Agile worden.