Zorgverkopers willen minder markt en meer samenwerking

By Gezondheidszorg, News

De in- en verkoop tussen zorgaanbieders en verzekeraars wordt steeds meer een strategische activiteit. De nieuwe onderlinge afspraken bestaan niet alleen uit budgettering en het mogelijk maken van declareren. Integendeel, beide partijen brengen hun strategische intenties in. De zorgcontractering wordt zo het startpunt voor gezamenlijke projecten. IG&H voerde een onderzoek uit onder zorgverkopers van ziekenhuizen en ontdekte dat de zorgcontractering steeds meer het hart van het zorgstelsel wordt. Om de kernproblemen in de zorg het hoofd te kunnen bieden is nog wel meer samenwerking nodig.

Download hier de Zorgverkoopmonitor 2019

In de Zorgverkoopmonitor 2019 maakt IG&H met de zorgverkopers de balans op en kijkt het vooruit. Aan het onderzoek deden bijna 25 zorgverkopers en financieel verantwoordelijken in ziekenhuizen en klinieken mee. Samen vertegenwoordigen zij een totale omzet van circa €8 miljard.

Wat blijkt is dat zorgverkopers twee keer zoveel tijd willen uittrekken om het met de verzekeraars te hebben over beleidsthema’s en kwaliteit. Op dit moment domineren prijs en volume nog ruim 60% van alle gesprekken. Als het aan de zorgverkopers ligt, dan gaat straks geen 25% maar 50% van de gesprekken over inhoudelijke thema’s als de juiste zorg op de juiste plek, zinnige zorg en de visie op de regio.

Een goede basis voor een ander gesprek is gelegd met het sluiten van meerjarenafspraken, die ongeveer de helft van de ondervraagden inmiddels met de grootste verzekeraar heeft. Een kwart zelfs met vrijwel alle verzekeraars. Dit zijn ‘helaas’ niet allemaal samenwerkingen tussen aanbieders en verzekeraars. Een deel van de meerjarencontracten wordt simpelweg gesloten, omdat de banken financiële zekerheid eisen. De meerjarencontracten geven wel rust en ruimte voor een ander gesprek.

Niet voor niets waarderen zorgverkopers dat de verzekeraars met een eigen zorgvisie aan tafel komen. Over de interpretatie van deze visie kan je vervolgens nog van mening verschillen, maar het is wel de voornaamste reden dat Zilveren Kruis door 45% van de zorgverkopers als meest professionele zorginkopers worden gezien, gevolgd door VGZ met 25%. Volgens zorgverkopers hebben zij de basis van het zorginkopen op orde en is het nu tijd dat de zorginkopers meer mandaat krijgen en ruimte krijgen om maatwerk toe te passen.

Onder aan de streep ziet 30% van de zorgverkopers de betaalbaarheid van zorg als voornaamste uitdaging en in het bijzonder de geleidelijke transitie (25%) naar een ander zorglandschap (25%).

Zorgverkopers willen vooral een reële financiering en best meewerken aan een financiële transitie. Zij zien ook dat de zorg voor iedereen betaalbaar moet blijven. Tegelijkertijd hebben zij ook te maken met vaste kosten van huisvesting en personeel, waardoor zij niet te snel in kosten kunnen snijden.

De kunst van contracteren in nieuwe tijden

Ook al lijken belangen soms tegengesteld, zorgaanbieders en verzekeraars staan voor dezelfde opgave. Natuurlijk kan dit ook worden bereikt door stevig onderhandelen, maar om niet alleen de omzetten maar ook de kosten gezamenlijk te verlagen is een inhoudelijke samenwerking nodig.

Dit begint bij onderling vertrouwen dat ontstaat door je echt in te leven in de andere partij.

De volgende stap  is dat beide partijen een gezamenlijke ambitie bepalen die ieders belang dient. Ontwikkel een visie op de regio of bepaalde zorgsoorten, kijk breder dan de eigen organisatie en stel vast wat je samen wilt bereiken. Zet een gezamenlijke projectgroep op, stel data open voor elkaar en maak samen de analyse. Wanneer je elkaar opzoekt, dan zal het oude gedrag vanzelf verdwijnen. Discussies zullen niet meer gaan over elke letter in het contract, maar over wat goed is voor de patiënt, de verzekerde en de maatschappij. En dat is uiteindelijk ook goed voor de verzekeraar èn de zorgaanbieder.

Door: Walter Kien, Senior Manager Healthcare

Techconcerns zetten reuzenstappen in zorg

By Gezondheidszorg, News, Technologie

Al jaren richten techconcerns als Google en Apple hun pijlen op de zorgsector en dat is niet voor niets. De zorgsector heeft alles in zich om voor technologieconcerns interessant te zijn: er gaat veel geld in om, zorg is voor klanten van onschatbare waarde en het is een relatief ondoorzichtige sector.

Dit artikel verscheen eerder op tech.qruxx.com.

Techconcerns hebben bewezen dat zij een sector volledig naar hun hand kunnen zetten. Apple, Google, Amazon en Microsoft hebben de manier waarop we communiceren, winkelen en werken compleet verandert. De techconcerns willen hetzelfde doen in de zorg. Elk concern heeft hiervoor een eigen benadering, die gebaseerd is op de eigen kracht. Apple richt zich op consumenten elektronica, Google op data en Microsoft op online diensten en analyses. Welke stappen hebben zij het afgelopen jaar gezet?

Apple

Al jaren biedt Apple de ‘health, care en research kit’ om snel zorg-apps te bouwen, informatie op te slaan en te delen. In 2018 lanceerde Apple haar Health Records in het besturingssysteem iOS. Hiermee kunnen gebruikers hun medisch dossier inzien, aanpassen en delen met zorgaanbieders. Dit geldt ook voor data uit het epd van ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Halverwege vorig jaar waren er al meer dan 500, met name Amerikaanse, ziekenhuizen en klinieken aangesloten op Health Records. In 2018 ging Apple ook verder met het uitbreiden van zelfmetingen, zoals hartbewaking (ECG) via de nieuwste Apple Watch. In diverse samenwerkingen werkt Apple aan digitale oogmetingen en revalidatieprogramma’s na knie- en heupoperaties.

Google

Google’s moederbedrijf Alphabet was in 2018 mogelijk het actiefst in de gezondheidszorg. Meest opmerkelijk was de lancering van het nieuwe Google Fit-platform en de samenwerking met wearables-leverancier Fitbit. Samen willen zij gegevens sneller en beter beschikbaar stellen voor artsen. Op de e-healthmarkt worden zij hiermee een nieuwe concurrent voor Apple.

Alphabet gaf ook aan sterk te geloven in het Amerikaanse Oscar Health. De online zorgverzekeraar kon afgelopen jaar bijna 400 miljoen dollar investeringskapitaal bijschrijven. Klanten van Oscar Health kunnen door te bewegen sparen voor kortingen op hun zorgverzekering. Alphabet heeft daarnaast twee dochteronderneming die zich op de zorg richten. Verily ontwikkelt mogelijkheden voor medische machine learning en Calico richt zich op genoomonderzoek.

Amazon

In de zoektocht naar groei schudde Amazon vorig jaar de zorgmarkt op. Eerst was er de aankondiging dat Amazon haar eigen zorginstellingen voor het personeel gaat starten. Daarna volgde de aankoop van online apotheek Pillpack voor een bedrag van 1 miljard dollar. Door slim gebruik te maken van data verbetert Pillpack de service naar patiënten. De klant ontvangt exact afgemeten doseringen, wordt herinnerd aan medicatie-inname en Pillpack regelt de vergoeding bij de verzekeraar.

Daar komt nog bij dat Amazon startte met het verzamelen van medische gegevens via de cloudservice Amazon Web Service. Ook wil het bedrijf met de digitale assistent Alexa een functie als digitale dokter vervullen.

Microsoft

Microsoft richt zich met name op onderzoekers, artsen en biotech. In het NExT-programma ontwikkelt het techconcern verschillende AI- en cloud-computing projecten. In 2018 lanceerde Microsoft diagnose-ondersteuning van beelden en tooling voor artsen en wetenschappers op het gebied van genomics. Beide AI-gedreven en in de cloud. Microsoft legt de nadruk op cybersecurity door heathcare-data in de cloud aan te bieden volgens strikte veiligheidsrichtlijnen.

Alibaba / Tencent

Ook grote Aziatische techconcerns zijn actief in de zorgsector. AliBaba kennen wij vooral als  goedkope webshop, maar in Azië loopt AliBaba voorop bij het toepassen van AI in de zorg. CEO Jack Ma ontwikkelde in hoog tempo een platform voor de interpretatie van diagnostiek bij bijvoorbeeld CT-scans. En ook is er al een virtuele assistent die artsen ondersteunt bij de behandelkeuze.

Minder bekend is dat Tencent, in Azië het nummer één techconcern, veel interesse heeft in de zorg. Op de app WeChat kan de klant medisch advies krijgen en afspraken maken. Daarnaast ontwikkelt Tencent diagnostiek die dokters helpt om kanker vroegtijdig op te sporen. Ook is het bedrijf gestart met initiatieven om haar AI-platform in te zetten voor onder meer Parkinsondiagnose.

De toekomst

De techconcerns zijn op stoom en gaan nog nadrukkelijker hun stempel drukken op de zorgsector. In welke mate is afhankelijk van een aantal ontwikkelingen.

  • Techconcerns zitten in hun maag met het gebrek aan informatiestandaarden in de zorg, die de uitwisselbaarheid van gegevens in de weg zit. In 2019 werken Google, Amazon, Microsoft en IBM daarom aan de doorontwikkeling van een nieuwe standaard, FHIR, om ongehinderd te kunnen koppelen.
  • Medici zijn kritisch op de ontwikkelingen van techconcerns, terwijl zìj bepalen of deze nieuwe toepassingen worden ingezet. Zo zijn er twijfels over de betrouwbaarheid, zoals onlangs bij de ECG van de Apple Watch.
  • Techconcerns gaan niet altijd even zorgvuldig om met data. Facebook is hiervan het meest recente voorbeeld. Veel consumenten laten zich hier niet door weerhouden. Het is de vraag hoe lang zij dit acceptabel vinden als het gaat om gevoelige informatie over aandoeningen en behandelingen.
  • Alles is anders in de zorg. Een patiënt kan zich anders gedragen dan een consument. De zorgsector is meer gereguleerd dan andere sectoren. En tenslotte is de zorgsector, afhankelijk van het land, grotendeels publiek gefinancierd.

Het antwoord

In Nederland zullen veel zorginstellingen aangeven dat ze nog weinig van de grote techconcerns merken. Dat is waar. En daarom is dit juist het moment om in actie te komen. Want er zijn kansen. Vraag jezelf af of je als zorginstelling de digitale patiëntbehoefte voldoende kent. Onderzoek hoe techconcerns kunnen bijdragen aan de betaalbaarheid, toegankelijkheid en het personeelsaanbod binnen jouw zorginstelling. Verruim je blik en laat je niet verrassen door de ontwikkelsnelheid van de techconcerns.

Door: Walter Kien (manager Healthcare IG&H) en Arvid Glerum (consultant Healthcare IG&H).

Zorgvergelijkers nemen vlucht

By Gezondheidszorg, News

Het wordt steeds gebruikelijker een zorgaanbieder online te beoordelen zodat patiënten hun aanbod kunnen vergelijken. In de Verenigde Staten hebben zorgvergelijkers al grote invloed op de patiëntenstromen. Ook in Nederland staan zorgaanbieders voor de keuze hoe slim in te spelen op deze ontwikkeling.

Nog nergens is het online vergelijken van zorgverleners zo invloedrijk als in de Verenigde Staten, waar zorgvergelijkers grote groepen patiënten volledig ondersteunen in het keuzeproces: van symptoom tot afspraak. Met hun geavanceerde diensten dragen ze bij aan de toegankelijkheid, betaalbaarheid en zelfs kwaliteit van zorg. Daardoor veranderen de patiëntenstromen.

Zorgvergelijkers in Nederland
In Nederland zijn vergelijkingssites in andere sectoren ook al gemeengoed. Een goed hotel vind je op Booking.com, een restaurant op Iens en een hypotheekadviseur op Independer. Opvallend genoeg kiezen veel patiënten een zorgaanbieder nog uit gewoonte en op aanraden van de huisarts, familie of vrienden. Uit eerder onderzoek blijkt dat veel patiënten zich wel bewust zijn van kwaliteitsverschillen in de zorg, maar dat zij door een gebrek aan betrouwbare informatie nog vaak kiezen voor een instelling die ze op een of andere manier al kennen. Maar zorgvergelijkers als ZorgkaartNederland groeien snel. Tezamen tellen de vergelijkers, naast Zorgkaart Nederland ook Independer, Zorgkiezer, al 700.000 beoordelingen en dat aantal neemt maandelijks met circa 10.000 waarderingen toe. Nieuwkomers als Solvo (van Funda) en Wisdoc gaan nog voor extra groei zorgen.
Op grond van de Amerikaanse cijfers valt te verwachten dat de vergelijkers het keuzeproces ook in ons land ingrijpend zullen veranderen. Verschillende onderzoeken geven percentages van tussen de 35 tot zelfs 70 procent van de Amerikaanse patiënten die vergelijkers raadplegen. En dat niet alleen om waarderingen te bekijken, maar ook om andere informatie te verzamelen. De volgende voorbeelden laten zien dat Amerikaanse vergelijkers in elke oriëntatiestap van deze patiënten een rol kunnen spelen.

Preventie
Al bij de eerste klachten kunnen patiënten terecht bij Healthgrades, een grote vergelijker met meer dan 30 miljoen bezoekers per maand. Door vragen te beantwoorden in een symptomenchecker krijgt de patiënt een eerste beeld van een mogelijke diagnose. Ook kan de patiënt op een forum terecht voor goede raad van andere patiënten. Hiermee kan onnodig doktersbezoek worden voorkomen. De patiënt kan desgewenst direct doorklikken om een lijst met passende aanbieders te openen.

Kwaliteit
Een andere vergelijker, Amino, baseert zijn advies niet alleen op beoordelingen, maar op een analyse van bijna 4 miljard zorgdeclaraties. Bij het advies houdt de site rekening met de ervaring van de arts met vergelijkbare patiënten vanuit de gedachte dat meer ervaring betere kwaliteit van zorg betekent. Amino houdt rekening met kenmerken van de patiënt zoals leeftijd en geslacht. Ook geeft de site met eigen data-analyses ongevraagd advies aan aanbieders om waar nodig de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Prijzen
In de keuze voor een aanbieder is voor de patiënt naast kwaliteit ook de prijs van de behandeling belangrijk. Het is gebruikelijk dat vergelijkers de prijzen van een consult of behandeling tonen. De vergelijker van Amino biedt een tool om de totale kosten van een behandeling te berekenen. Natuurlijk gaat het in ons land grotendeels om verzekerde zorg, maar van de kosten die binnen het eigen risico vallen hebben patiënten nu vaak geen idee. Inzicht in de kosten van zorg vergroot ook het kostenbewustzijn van patiënten.

Prijs/kwaliteit
Bij vergelijker Vitals ontvangen patiënten een korting op de prijs bij gebruik van de ‘smartshopper’. De site of het callcenter helpt samen met de zorgverzekeraar om de beste aanbieder voor de persoonlijke situatie te kiezen. De vergelijker kan hiermee in potentie patiëntenstromen verleggen naar de kwalitatief hoogwaardige aanbieders en zo zorgkosten besparen. Naast een algehele verbetering van de kwaliteit van zorg, kan dit ook een positieve prikkel geven aan achterblijvende aanbieders om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren.

Toegankelijkheid
De patiënt kan via de meeste vergelijkers direct een afspraak maken bij een zorgaanbieder. Handig is het directe inzicht in de opties en wachttijden. Dit is deels ook in Nederland mogelijk, maar nog niet zo actueel als bij ZocDoc. De 6 miljoen maandelijkse bezoekers kunnen hier vaak nog een gaatje voor een consult of behandeling vinden doordat een tijdslot direct vrijvalt wanneer een patiënt zijn afspraak afzegt. Zelfs de afspraken die op het laatste moment worden geannuleerd, worden zo nog opgevuld door andere patiënten. Hiermee reduceert de vergelijker de gemiddelde wachttijd voor de patiënt en verbetert het voor de aanbieder de toegankelijkheid en doelmatigheid.

Verzetten of omarmen
De opmars van zorgvergelijkers leidt ook tot een discussie over de waarde van de uitkomsten. In ons land gaat het vooral over privacy en de waarde van de beoordelingen, in de VS over de objectiviteit van vergelijkers door de advertentie-inkomsten en de verschillen in advies tussen vergelijkers. Soortgelijke discussies zien we ook in andere markten waar vergelijkers de dienst uitmaken en grote invloed hebben op het keuzegedrag. Voor patiënten is dit vaak geen reden om vergelijkers te mijden, zo blijkt uit het almaar groeiende aantal beoordelingen en bezoeken. Weinig patiënten vertrouwen blind op beoordelingen, maar zien ze als extra informatie naast het advies van de huisarts of bekenden. Daarom is het ook moeilijk te zeggen hoe groot het effect op de patiëntenstroom exact is. Uit een eerdere Harvard-studie van ZorgDoc data (Harvard_DigitizingDoctorDemandTheImpactOf_preview)  bleek wel dat bij een verbetering van een halve ster op een totaal van 5 sterren de kans op een afspraak bij deze aanbieder met 10 procent toeneemt. Er is dus zeker enig effect.

Voor zorgaanbieders is de vraag of zij op de opmars van vergelijkers moeten reageren en zo ja, hoe. In ons land zien we al voorbeelden van aanbieders die met een gerichte aanpak veel voordeel hebben van de vergelijkers. De zelfstandige klinieken sturen actief op online vergelijkers. Zij gebruiken de uitkomsten in de eerste plaats om de eigen medische staf scherp te houden en de patiëntenzorg waar nodig te verbeteren. Maar ook denken zij na over hun marketingcommunicatiestrategie richting patiënten. De hoge waarderingen zorgen voor meer instroom van nieuwe patiënten. Kleine verschuivingen hebben tezamen op de totale Nederlandse patiëntenstroom een groot effect.

Walter Kien, Senior Manager Health
IG&H Consulting & Interim

Luisteren naar de patiënt is een morele plicht met grote voordelen.

By Gezondheidszorg, News

Belandt u als patiënt op de spoedeisende hulp van het Spaarne Gasthuis, dan krijgt u een polsbandje. Dat is handig want zo herkennen hulpverleners u als patiënt en aan de kleur zien zij hoe acuut uw klacht is. Via ZorgkaartNederland merkte het ziekenhuis echter dat dit bandje leidt tot onnodig veel stress bij patiënten. Patiënten interpreteren het als een opnamebandje en dachten dat zij in de kliniek worden opgenomen. Een eenvoudige maatregel zorgde voor een groot effect: bij het uitgeven van de bandjes vertellen triagisten de betekenis er nu altijd even bij.

Patiëntfeedback is een geschenk voor zorginstellingen.

Zelfs als patiëntfeedback ongevraagd, onterecht en onduidelijk is. De mening van de patiënt is bijzonder waardevol. Patiënten bekijken het gedrag vanuit een ander perspectief en zien daarom dingen die de behandelaar niet ziet. Ook beschikken patiënten over informatie waar de behandelaar nog niet over beschikt. Over ervaringen uit het verleden, over eerdere behandelingen en over lichaamssignalen. Feedback van de patiënt is een uiting van betrokkenheid en is voor de zorgaanbieder de bron om te leren en te groeien.

Toch maken nog te weinig zorginstellingen goed gebruik van middelen als ZorgkaartNederland en PROM’s. Om dit te veranderen is het van belang dat zorginstellingen de kwaliteitsdata gaan verbinden aan patiëntfeedback. Het goed inspelen op de wens van de patiënt kan leiden tot een hogere patiënttevredenheid, een hogere aantrekkelijkheid als instelling en zelfs een beter behandelresultaat. Luisteren naar de patiënt is een morele plicht met grote voordelen.

Stappenplan voor inrichten continue verbetercyclus

In drie stappen kunnen zorginstellingen een continue verbetercyclus inrichten. Dit begint met het optimaal verzamelen van patiëntfeedback en kwaliteitsdata voor de juiste doelgroepen, inhoud en kanalen. Vervolgens is er een gecoördineerd proces nodig om de feedback te bundelen en prioriteren naar verbeteractiviteiten. De laatste stap, en de moeilijkste, is het meekrijgen en helpen van de zorgprofessionals om daadwerkelijk te veranderen. Dit stappenplan lijkt eenvoudig op papier, maar is weerbarstig in de praktijk. IG&H Consulting heeft een overtuigende aanpak ontwikkeld om instellingen hierbij te ondersteunen, omdat wij ervan overtuigd zijn dat de zorg nog meer waardegedreven en patiëntgerichter kan worden.

Meer weten? Download hier het rapport Open Kaart voor een compleet beeld, of neem dan contact op met Walter Kien 06-29.56.52.08

Patiënt waardeert mensgerichte en kleinschalige zorg

By Gezondheidszorg, News
Nederlandse patiënten beoordelen de zorg van een ziekenhuis na een fusie met een rapportcijfer van maar liefst een half punt lager dan voor de fusie. Dit terwijl het aantal ziekenhuisfusies de afgelopen jaren enorm is gestegen. Dit blijkt uit een statistische analyse van meer dan 80.000 ziekenhuiswaarderingen op ZorgkaartNederland in samenwerking van IG&H Consulting & Interim. Uit de analyse blijkt verder dat gespecialiseerde instellingen over het algemeen beter presteren dan algemene ziekenhuizen.

Download hier het rapport Open Kaart

De waardering van kleine ziekenhuizen door patiënten ligt met een 8,4 bijna een half punt hoger dan grote ziekenhuizen (8,0). Dit is opvallend omdat ziekenhuizen de afgelopen jaren door fusies juist steeds groter zijn geworden. Uit de waarderingen blijkt echter dat na een fusie van twee ziekenhuizen het rapportcijfer daalt. Van de in 2015 gefuseerde ziekenhuizen neemt deze 1,5 jaar na de fusie af van 8,1 naar 7,8. De waardering van niet-gefuseerde ziekenhuizen over dezelfde periode blijft echter gelijk. “Patiënten willen graag kleinschalige zorg dichtbij huis”, aldus Dianda Veldman van de Patiëntenfederatie. “Wij zien nog te vaak dat het bij fusies gaat om wat voor de ziekenhuizen goed is, maar dat niet of nauwelijks wordt gekeken naar wat goed is voor de patiënt”.

Read More